摘要

　　近日，中國質(zhì)量協(xié)會(huì)在2018滿意中國年會(huì)上公布了全國市場質(zhì)量信用A等企業(yè)名單，格力電器榮膺“用戶滿意標(biāo)桿企業(yè)”(市場質(zhì)量信用等級：AAA)，展示了格力電器在產(chǎn)品質(zhì)量、誠信經(jīng)營、創(chuàng)新發(fā)展等維度均受到了消費(fèi)者的認(rèn)可，在構(gòu)建以用戶為中心的消費(fèi)模式上成果顯著。

　　(圖為榮獲的“全國市場質(zhì)量信用等級證書)

 

　　近日，中國質(zhì)量協(xié)會(huì)在2018滿意中國年會(huì)上公布了全國市場質(zhì)量信用A等企業(yè)名單，格力電器榮膺“用戶滿意標(biāo)桿企業(yè)”(市場質(zhì)量信用等級：AAA)，展示了格力電器在產(chǎn)品質(zhì)量、誠信經(jīng)營、創(chuàng)新發(fā)展等維度均受到了消費(fèi)者的認(rèn)可，在構(gòu)建以用戶為中心的消費(fèi)模式上成果顯著。

　　

獲市場質(zhì)量信用最高等級 樹立用戶滿意新標(biāo)桿

　　據(jù)了解，2018年，中國質(zhì)量協(xié)會(huì)在實(shí)施全國用戶滿意工程活動(dòng)中開展了全國市場質(zhì)量信用等級評價(jià)工作及用戶滿意等級認(rèn)定工作，旨在建立質(zhì)量分級制度，推進(jìn)我國市場質(zhì)量誠信體系建設(shè)，提高企業(yè)的質(zhì)量誠信意識和質(zhì)量法治意識。市場質(zhì)量信用等級包括企業(yè)、產(chǎn)品、工程、服務(wù)四類，等級劃分為AAA，AA，A，B，C，D四等六級。經(jīng)過企業(yè)自愿申請、推進(jìn)機(jī)構(gòu)初審、推進(jìn)機(jī)構(gòu)推薦、第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)評價(jià)、專家評審等流程，珠海格力電器股份有限公司、珠海羅西尼表業(yè)有限公司等8家企業(yè)獲評2018年用戶滿意標(biāo)桿。此外，活動(dòng)還評出了132家用戶滿意企業(yè)、45種用戶滿意產(chǎn)品、68項(xiàng)用戶滿意工程和53項(xiàng)用戶滿意服務(wù)。

　　市場質(zhì)量信用等級評價(jià)是以用戶為主體，以市場評價(jià)為中心的信息征集和等級評價(jià)方法，通過質(zhì)量信用意愿、質(zhì)量保障能力、市場經(jīng)營能力等三個(gè)一級指標(biāo)及若干二、三級指標(biāo)，全面綜合考核企業(yè)的誠信建設(shè)與市場質(zhì)量信用管理能力和水平。評審中，格力依據(jù)《顧客關(guān)系管理評價(jià)準(zhǔn)則》，分別從領(lǐng)導(dǎo)、策劃、支持、運(yùn)行、測量分析與改進(jìn)以及結(jié)果六個(gè)方面展現(xiàn)了在顧客關(guān)系管理領(lǐng)域的做法與成果，最終榮膺“用戶滿意標(biāo)桿企業(yè)”。

(圖為獲獎(jiǎng)企業(yè)代表領(lǐng)獎(jiǎng))

　　

以客戶需求為導(dǎo)向 構(gòu)建良好的顧客關(guān)系

　　在互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)的背景下，顧客關(guān)系不僅是組織核心競爭力的重要要素之一，也是評價(jià)企業(yè)市場質(zhì)量信用等級的重要部分。會(huì)上，格力電器總裁助理胡文豐向大家介紹了格力“以客戶需求為導(dǎo)向構(gòu)建經(jīng)營管理體系，讓世界愛上中國造”的做法和經(jīng)驗(yàn)。他分別從“以民族情懷升華顧客關(guān)系文化”、“以創(chuàng)新成果筑牢顧客關(guān)系根基”、“以信息平臺支撐顧客關(guān)系發(fā)展”、“以過硬質(zhì)量扎緊顧客關(guān)系紐帶”、“以精準(zhǔn)施策推動(dòng)顧客關(guān)系深化”五大方面對格力顧客關(guān)系建設(shè)進(jìn)行解讀。

(圖為格力電器總裁助理胡文豐發(fā)表主旨演講)

 

　　胡文豐在發(fā)言中提到：“董總2012年兼任董事長以來，格力堅(jiān)持創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，把國家標(biāo)準(zhǔn)、國際標(biāo)準(zhǔn)作為門檻，進(jìn)一步讓消費(fèi)者滿意。我們以消費(fèi)者的需求為最高標(biāo)準(zhǔn)，履行使命創(chuàng)造價(jià)值，樹立中國制造的全球影響力，不斷滿足全球消費(fèi)者對美好生活的向往”，他表示，為讓消費(fèi)者滿意，格力堅(jiān)持質(zhì)量為先，恪守誠信經(jīng)營的宗旨，建立以滿足消費(fèi)者需求為導(dǎo)向的完美質(zhì)量管理模式，嚴(yán)抓質(zhì)量源頭控制和體系建設(shè)，努力實(shí)現(xiàn)‘零缺陷、零售后’的目標(biāo)追求。

　　為了滿足不同消費(fèi)者的需求，格力以地域、氣候與經(jīng)濟(jì)情況對市場進(jìn)行劃分，力求在做好市場細(xì)分的情況下，做足做透市場。據(jù)了解，自2011年以來，格力顧客滿意度、忠誠度連續(xù)7年保持行業(yè)第一。

　　

構(gòu)建完美質(zhì)量管理模式 讓世界愛上中國造

　　“質(zhì)量關(guān)乎個(gè)生命，一個(gè)是消費(fèi)者的生命，一個(gè)是企業(yè)的生命”。基于董明珠對產(chǎn)品質(zhì)量的重視，格力自上而下一心，共同營造了全員重視產(chǎn)品質(zhì)量的企業(yè)文化氛圍，并且逐步構(gòu)建了“讓世界愛上中國造”格力完美質(zhì)量管理模式。

　　在質(zhì)量管理體系建設(shè)方面，格力始終恪守誠信經(jīng)營的宗旨，深耕產(chǎn)品質(zhì)量。1995年，格力建立了行業(yè)內(nèi)獨(dú)一無二的篩選分廠，對所有進(jìn)廠零件進(jìn)行“海關(guān)式”嚴(yán)格檢測，不但全面提升了產(chǎn)品質(zhì)量，而且從源頭整體帶動(dòng)2000多家配套供應(yīng)商的質(zhì)量進(jìn)步，使售后故障率連續(xù)多年平均降幅達(dá)20%以上;2005年，格力電器率先在行業(yè)內(nèi)推出“六年保修”售后服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)，不僅引領(lǐng)了行業(yè)的質(zhì)量水平進(jìn)步，在企業(yè)內(nèi)部也實(shí)施了一系列的管理變革;2012年，格力電器提出了“沒有售后服務(wù)的服務(wù)才是最好的服務(wù)”的質(zhì)量零缺陷戰(zhàn)略目標(biāo)，自主創(chuàng)新建立和全面推行了T9質(zhì)量管理體系;2016年，格力電器繼續(xù)強(qiáng)化推進(jìn)實(shí)施T9管理體系，借助D-CTFP質(zhì)量創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)環(huán)，同時(shí)總結(jié)提煉出質(zhì)量推動(dòng)五步法，構(gòu)建和完善了PQAM完美質(zhì)量保證模式;2018年，格力榮獲“中國質(zhì)量獎(jiǎng)”，問鼎質(zhì)量管理之巔。

　　基于完善的質(zhì)量管理體系，格力此次獲評“用戶滿意標(biāo)桿企業(yè)”最高等級，可謂實(shí)至名歸。胡文豐表示，未來，格力將始終以消費(fèi)者需求為最高標(biāo)準(zhǔn)，以質(zhì)量為支撐，努力推動(dòng)中國制造向中國創(chuàng)造轉(zhuǎn)變、中國速度向中國質(zhì)量轉(zhuǎn)變、中國產(chǎn)品向中國品牌轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)中國制造的崛起，真正實(shí)現(xiàn)“讓世界愛上中國造”。