摘要

?　　作為將工匠精神發揮到極致的代表國家，德國在網絡上流傳的有關工匠精神的經典案例多如繁星，不勝枚舉。大到120多年屹立不倒的民居，小到一顆螺絲釘的生產，任何一個制造環節都能折射出那種嚴謹到甚至讓人覺得刻板的德國式工匠精神。

　　作為將工匠精神發揮到極致的代表國家，德國在網絡上流傳的有關工匠精神的經典案例多如繁星，不勝枚舉。大到120多年屹立不倒的民居，小到一顆螺絲釘的生產，任何一個制造環節都能折射出那種嚴謹到甚至讓人覺得刻板的德國式工匠精神。

　　在《電器》記者試圖了解博西家用電器投資(中國)有限公司(以下簡稱博西中國)在數字化轉型工作中所體現的工匠精神時，最初也是帶著這樣的固有印象。然而，經過整整兩天的實地探訪，記者發現，僅用這種倔強的“德國式工匠精神”來解讀博西中國的這項重要工作，已經顯得有些片面。博西中國數字化轉型的本質就是“創新”，而在其不斷創新的過程中，又體現著追求極致的精神內核。“‘極致’是我本人最喜歡的詞語。”博西家用電器集團大中華區首席數字戰略官徐成茂不經意間說起的這句話，至今仍縈繞在《電器》記者腦中，印象深刻。

 

因地制宜：不斷升級的轉型戰略

　　“目前數字化轉型從根本上來說是在做兩件事，一是打造產品的數字化，也就是‘家居互聯’解決方案;另一個就是圍繞產品數字化，借助數字化手段打造更加優質完整的消費者旅程。”采訪剛一開始，徐成茂就用最精審的語句為記者提煉了博西中國數字化轉型工作的核心。

　　在詳細了解之后，“不墨守成規，打破邊框，從中國實際出發，因地制宜地制定戰略規劃”，是《電器》記者對這項工作最直觀的感受。之所以有如此感受是因為，博西中國數字化轉型的兩項核心工作都是在“滿足中國消費者個性化需求”的框架下進行的。其中，具有中國本土化特色的“家居互聯”解決方案正處在不斷升級過程中。

　　博西中國內部資料顯示，“家居互聯”平臺已完成從智能家電 1.0 到 2.0 的階段性跨越。目前應用“家居互聯”平臺的冰箱、洗衣機、干衣機、烤箱、洗碗機等產品已在中國市場推出，未來還將擴展至咖啡機、灶具和吸油煙機等全系列家電。

　　不僅如此，針對中國市場的“家居互聯”平臺升級還在持續加碼中。今年，博西家用電器集團 CEO 歐騰博博士與博西中國董事長兼總裁蓋爾克共同商討決定，在中國設立家居互聯技術研發中心。據記者了解，該中心將會由 16 名專業人士組成，建成后將采用集“家居互聯” APP 研發、功能測試、產品規劃為一體的本地化戰略。

　　“這是博西家電全球唯一一個在歐洲以外建立的家居互聯技術研發中心，也是全球第二大研發中心。”徐成茂為記者進一步解讀博西家電這一重大動作背后的深意時表示，這意味著博西中國在數字化轉型方面的戰略布局經歷了華美的蛻變，從單純地將‘家居互聯’這項全球研發成果引入中國市場，轉變為專門針對中國消費者的實際需求進行本土化研發和生產，不斷為中國家庭帶來更加精準化的智能服務。“這么大手筆投入的背后，是博西家電對中國智能化市場前景的認可和信心，同時，中國市場也讓我們先進的理念與戰略找到施展之地。”

　　在博西家電數字化轉型過程中，不僅家居互聯解決方案要做到本土化，針對消費者旅程的研究也在遵循因地制宜的原則。據博西中國數字化轉型工作人員介紹，由于中國市場環境和互聯網生態環境同國外有很大區別，他們在進行消費者旅程的研究項目時，一定會從中國消費者使用習慣和實際需求的角度出發。

　　徐成茂認為這一點非常重要，他十分中肯地告訴記者：“我們從根本上來說是一家德國企業，因此我們的數字化轉型全球戰略是一個‘洋玩意兒’。這個‘洋玩意兒’要想在中國市場落地開花，一個核心任務同時也是最大的挑戰，就是要認真分析和理解中國消費者的需求和習慣，把它變成地地道道的符合中國消費者需求和習慣的戰略。如果做不到這一點，這個‘洋玩意兒’終會因水土不服而湮沒在潮流之中。”

 

精益求精：打造極致的“消費者旅程”

　　當前，在中國家電業，智能化已經從“星星之火”發展成燎原之勢，幾乎所有的產品和領域都是無“智能”不歡。然而，大多數企業對智能化的理解更多地停留在產品的智能化階段，以工匠精神立身的他們顯然不能滿足于圍繞產品的數字化，博西家電要做的是基于整個消費者旅程的數字化轉型。“如果僅有產品的智能化，即便做到極致也是不夠的。”徐成茂此前就曾多次對記者提及，“智能家電只是一個產品數字化的過程，只是企業數字化轉型的一個節點。”顯然，除了產品的數字化，打造消費者旅程的數字化才是博西數字化轉型形成閉環的關鍵所在。

　　為了打造完美閉環的數字化轉型，博西中國消費者旅程數字化工作的整體設想是，通過對消費者了解產品、購買產品、使用產品、售后服務、再購買產品各個環節的消費軌跡分析，為消費者整個消費旅程帶來“極致”便捷和舒適的體驗。

　　追求“極致”也恰恰是對博西中國如何用工匠精神打造數字化轉型最好的詮釋。怎樣才能讓整個消費者體驗的每個環節都能做到極致、完美，讓家電品牌與消費者之間形成更為良好的互動和溝通，實現真正的“無縫的消費者旅程”?這些的前提是，一切以消費者為核心，這也是博西家電目前六大發展戰略的第一條。“只有把消費者放在核心，在這樣的概念下進行數字化，才能真正實現我們數字化的愿景。”徐成茂說。

　　在談到消費者旅程打造的具體工作時，博西中國數字化轉型團隊有關人員為記者展示了多個生動的案例。記者注意到，博西家電的這項工作也充滿了“中國特色”。徐成茂表示，基于中國互聯網生態自身的特點，博西家電為中國量身定制了消費者旅程的解決方案。例如，目前已經建立了基于微信的消費者旅程解決方案。

　　博西中國數字化轉型團隊在設定項目時，對中國消費者消費習慣的研究可以說是細致入微。在研究怎樣使消費者能夠快速便捷地購買經原廠認證的可靠附件和相關消耗品時，經過一系列的市場調研，博西中國數字化轉型團隊發現，越來越多的消費者傾向在微信端與品牌商進行互動。在捕捉到這一信息后，他們迅速在微信上搭建了服務商城，并由技術工程師上門服務時進行推廣。此外，用戶只要關注“西門子家電”或“博世家電”官方微信服務號后，便可進入商城購買如‘洗碗鹽’、‘洗衣機內筒清潔劑’等常用的消耗品。

　　除此之外，記者另一個印象比較深刻的案例是，博西中國數字化轉型團隊正在“西門子家電江蘇”微信號上測試一個叫“樂享惠”(促銷員互動)的功能。消費者關注該微信官方賬號后，便能輕松獲取周邊商場的促銷信息，領取優惠券，規劃前往線路，并預約該店的促銷人員進行專業講解。這個功能能夠給消費者帶來特別便利的體驗，消費者在微信內就能快速規劃自己的線下購買旅程。

　　所謂細微之處方顯功力，博西中國打造消費者數字化旅程的這些小案例往往最能體現出其“追求極致”的精神。記者了解到，截至年底，所有博西生產的家電面板上，都會帶有該臺機器唯一的二維碼。在做出購買決定前，消費者可通過掃描機器二維碼的方式，快速獲取電子信息，了解產品相關的性能特點。在產品使用過程中，消費者也可隨時掃描二維碼，瀏覽產品說明書，與在線客服進行互動;并在產品需要維修保養或是延長保修時，通過掃描二維碼的方式輕松錄入ID。

 

鸞翔鳳集：創新與挑戰的“誘惑”

　　工匠精神的打造離不開“匠人”，打造數字化時代的工匠精神亦是如此。博西中國數字化轉型團隊的人才培養和團隊建設問題，一直是團隊帶頭人徐成茂心中的頭等大事。“在博西中國，不算為數字化轉型服務的IT團隊，數字化轉型部做DT(數字化轉型)工作的人數到年底僅有15人。”徐成茂對于這些精兵強將的評價非常之高，“千萬不能小看這15人，他們是擁有驚人戰斗力與無限激情的團隊。”

　　數字化轉型團隊的成員幾乎都來自博西中國其他業務部門。徐成茂對記者解釋其中緣由：“DT部門的主要任務是了解市場、了解消費者需求，與公司產品開發、營銷、服務等部門進行密切聯系、提出需求，并將需求變成項目，再與IT部門及外部供應商一起加以實現。在這個過程中，DT團隊成員要對公司其他業務內容了然于胸，在此情況下，這些來自各部門的精英恰恰是最熟悉他們原來的業務，同時也是最方便與原來部門溝通的人選。”

　　《電器》記者還注意到，整個DT團隊人員年紀都不大，青春而富有朝氣。而在徐成茂心里，這個全部由朝氣蓬勃的年輕人構成的團隊反倒是最成熟的團隊。“數字化轉型最終是為整個公司服務的，針對任何一個業務我們都有這方面的專家，這是我們團隊最大的亮點之一。”

　　在采訪中，記者還了解到，這些團隊成員多數是主動請纓調往數字化轉型部的。徐成茂指著坐在記者對面的數字化轉型部項目經理姚睿笑著說：“她原來是客戶服務部的主管，帶領著一個團隊。來到數字化轉型部以后，盡管還是擁有主管的職位，卻已經不再帶領團隊。但是她非常愿意來做這項工作。”

　　當記者吃驚地向姚睿詢問起，DT部門為什么能有如此的大磁場時，她的回答十分誠懇：“是‘創新’與‘挑戰’的動力吸引著我。以前我在客戶服務部時，只會站在客戶服務這一個點上考慮問題，而來到DT部門以后，接觸的業務與項目都是從各領域協調的角度出發，涉獵的知識面更廣泛，從事的工作更具有創新性和挑戰性，視野也變得更加開闊。”

　　此外，在談論團隊成員的來源時，徐成茂還對《電器》記者闡述了他的工匠文化觀，他認為，工匠精神強調的是傳承，沒有傳承就沒有工匠，數字化轉型工作的“工匠精神”也同樣需要傳承，而博西企業文化中恰恰就蘊含著這種“工匠精神”。在徐成茂看來，來自其他部門的團隊成員已經經過一段時間企業文化的熏陶，具有接受企業文化的基礎。他最后對《電器》記者說起的一段話十分經典且頗具深意：“任何一個人妄想去改變企業的文化，都會以失敗告終，只有順從、接受和認可企業文化，在這個文化的框架里面發揮你的潛力，才是通往成功的唯一通路。”