摘要

　　當前我國已進入消費結構加快升級的新階段，隨著中產階級消費群體崛起，社會整體購買力提升，社會消費結構從溫飽型消費向服務型消費發生平移轉變。與此同時，品牌不再以廣告等形式獨立存在，而更多的融入到產品、服務之中，形成一種完整而整體性的體驗，與其他品牌進行區別?？导央娨暰o跟消費升級這一機遇和風口，全面升級“金牌大拇指”售后服務業務，推出“白金專享服務計劃”項目，助力彩電行業在激烈的市場競爭中不斷提升業績與服務水準。

　　當前我國已進入消費結構加快升級的新階段，隨著中產階級消費群體崛起，社會整體購買力提升，社會消費結構從溫飽型消費向服務型消費發生平移轉變。與此同時，品牌不再以廣告等形式獨立存在，而更多的融入到產品、服務之中，形成一種完整而整體性的體驗，與其他品牌進行區別?？导央娨暰o跟消費升級這一機遇和風口，全面升級“金牌大拇指”售后服務業務，推出“白金專享服務計劃”項目，助力彩電行業在激烈的市場競爭中不斷提升業績與服務水準。

　　

大拇指服務對癥行業亂象

　　當下中國已經進入“品質”時代，“品質”不單單體現在產品本身，也已逐漸蔓延到與其配套的一系列服務之上。家電行業經過多年的發展，各企業除了在技術、產品、品牌等層面競爭之外，也將逐漸跨入售后服務競爭的階段。

　　然而目前用戶對大家電產品購買后續安裝服務不滿意的聲音此起彼伏，如安裝推脫、預約時間不上門，安裝人員不負責、態度差，以及安裝人員技術不專業或是安裝時疏忽大意等，甚至存在虛構各類故障亂收費、多收費的欺詐現象。家電企業亟需完善售后服務體系，提升售后服務能力。

　　為保障人員專業化，管理標準化、服務規范化，康佳集團自1980年5月21日成立以來，一直致力于建設強大的售后服務體系，逐漸打造了“大拇指”金牌服務品牌。目前，康佳建立了3級服務系統，并組成了用戶/經銷商?呼叫中心?服務商?備件支持?后臺管理的全方位溝通機制，實現了服務全程可視化、服務標準化、質量高效化。

　　為了改善產品技術迭代升級速度快與基層維修人員信息落后之間的矛盾，多年來，康佳已經建有遍布全國的遍布全國的25個分公司用戶服務部、2個分康維修中心、3000多家特約維修網點，同時一支300多名原廠服務技術工程師組成的專業隊伍，持之以恒、隨時候命為用戶提供知識傳遞、保養維修等高品質的無憂服務。

　　此外，康佳在行業內率先同35家專業修屏企業進行深度合作，設置了高標準準入門檻，基層維修能力強。此外，康佳也是行業內唯一家與蘇寧、國美在總部層面進行售后服務的直接合作，共享服務資源，保障服務體驗。康佳眾多有力措施，有利于行業各個層面形成合力，徹底改變整個家電服務行業的現狀。

　　截至目前，康佳集團打造出了目前國內業界最大呼叫中心平臺之一。該呼叫中心占地2400平方米，累計投資3000余萬。目前擁有200個集中式坐席、100個遠端坐席的規模，服務專員的數量近300人，設有異地災備中心，并多次榮獲呼叫中心行業大獎。康佳大拇指服務致力于實現“只需一個電話，其他的請交給我們，您能做的就是豎起大拇指!”的優質服務體驗。

　　

白金專享服務計劃為高品質而來

　　隨著消費升級的進一步深入，服務需求將進一步增強，用戶將不僅追求品質服務更追求高品質服務。

　　為減少信息冗余、服務于用戶的身份感，康佳推出“白金專享服務計劃”項目。該項目涵蓋了專屬客服、快速服務、免費安裝、100天換機以及優質體驗五大服務項目?？导褜ｉT開辟了VIP專屬客服熱線(95105999);快速服務則承諾24小時內上門，7天內解決，目的是將服務承諾完全置于消費者的監督之下，共同推動服務機制的落實與不斷完善。而將三包15天換機時限延長至100天也是行業首例，大大提高用戶消費安全感。

　　康佳“白金專享服務計劃”項目從消費心理出發，不斷刷新行業服務標準，真正將家電服務推向標準化、規范化、透明化的發展軌道，對企業而言提高售后服務能力，對于用戶而言提升用戶的歸屬感，進而提升企業的競爭力乃至盈利能力，這已逐漸成為康佳電視品牌力增長新引擎之一。

　　品質時代已來，任何零售的本質最終都歸結為服務?？导汛竽粗阜詹粌H是康佳的品牌，更將有可能通過不斷升級成為中國的品牌。