“找癥結(jié)，大檢查，扶正樹，講中國家電品牌服務(wù)好故事”——為期一個月的家電維修業(yè)全國巡回檢查月活動將從4月1日開始在全國展開。中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會作為活動牽頭，聯(lián)合省市協(xié)會、家電企業(yè)總部和駐省市辦事機(jī)構(gòu)，深層次調(diào)查家電維修業(yè)存在的坑害消費(fèi)者亂象原因，找出癥結(jié)所在，力求標(biāo)本兼治，真正解決家電維修領(lǐng)域侵權(quán)頑疾；同時，通過巡查發(fā)現(xiàn)一批愛崗敬業(yè)、誠實守信的服務(wù)工程師典型，還行業(yè)一片凈土，還消費(fèi)者一個安心，還守規(guī)從業(yè)者一份公平。

今年央視3·15晚會深度曝光了家電維修人員在上門服務(wù)過程中，欺騙、侵害消費(fèi)者的行為，再次把售后維修推向了輿論、信任危機(jī)的風(fēng)口浪尖，引起了社會和業(yè)界及廣大消費(fèi)者的強(qiáng)烈反響。對此，中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會迅速反應(yīng)，于3月25日邀請國家市場監(jiān)督管理總局執(zhí)法稽查局、中國消費(fèi)者協(xié)會、法學(xué)專家，會同家電業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)，共同挖掘深層原因，探討對策，為家電維修業(yè)開出了一張張對治頑疾的“藥方”，并確定自2019年4月1日起，在全國范圍內(nèi)實施家電維修業(yè)巡回檢查，重拳出擊不法行為。

此次巡回檢查確立重點(diǎn)目標(biāo)：一、家電企業(yè)總部和駐省辦事機(jī)構(gòu)向中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會和省市協(xié)會備案簽約網(wǎng)點(diǎn)和上門服務(wù)工程師；二、網(wǎng)點(diǎn)和上門服務(wù)工程師參與中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會和省市協(xié)會等級評定和上門持證工作；三、開展網(wǎng)點(diǎn)和上門服務(wù)工程師對家電企業(yè)總部和駐省市辦事機(jī)構(gòu)滿意度調(diào)查；四、貫徹《家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價規(guī)定》，督察指導(dǎo)收費(fèi)價格手冊、上門服務(wù)人員主動向用戶出示收費(fèi)價格表并開具發(fā)票的情況，定期發(fā)布企業(yè)報送的價格信息；五、中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會和省市協(xié)會聯(lián)合對企業(yè)總部和駐省市辦事機(jī)構(gòu)、所屬網(wǎng)點(diǎn)、工程師進(jìn)行家電維修業(yè)政策、法規(guī)、條例、標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)考核；六、中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會和省市協(xié)會組織講中國品牌服務(wù)好故事活動，扶正樹典型，省市協(xié)會向中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會報送優(yōu)秀單位及個人名單。

據(jù)中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會理事會主席團(tuán)副主席、新聞發(fā)言人李杉林介紹，巡查不同于以往，在嚴(yán)肅打擊、處罰不法違規(guī)行為的同時，還要幫助、樹立一批腳踏實地服務(wù)于行業(yè)的工程師隊伍，使行業(yè)正氣得以舒展和傳播，讓公眾全面、客觀地了解行業(yè)現(xiàn)狀。家電維修業(yè)侵權(quán)行為一直是近年來損害消費(fèi)者利益的重災(zāi)區(qū)，造成這樣的狀況，往往是產(chǎn)業(yè)的整體環(huán)境出現(xiàn)了問題，應(yīng)有的利益結(jié)構(gòu)沒能合理地進(jìn)行分配，特別是市場萎縮、消費(fèi)需求被過度提前釋放等綜合原因，讓家電行業(yè)不得不壓縮成本以尋求生存，而售后維修服務(wù)往往被作為成本單位，特別是在激烈市場競爭環(huán)境下，企業(yè)為了增加產(chǎn)品銷售端的競爭能力，將更多正常的技術(shù)服務(wù)收費(fèi)變成了贈品打包推向市場，最終讓高技術(shù)附加值的維修服務(wù)失去了正常收入來源，維修網(wǎng)點(diǎn)不得不自謀生路，最終在消費(fèi)者身上動起了歪腦筋。雖然表現(xiàn)為局部行為，但其深層原因卻具有行業(yè)普遍性，造成的結(jié)果不僅是消費(fèi)者受到損害，對大多數(shù)合規(guī)的從業(yè)工程師也造成了巨大的傷害，使家電維修從業(yè)人員毫無行業(yè)榮譽(yù)感，自尊自信更無法建立，形象被抹黑，整體行業(yè)蒙羞。這次全國巡查活動在整肅問題同時，還要充分挖掘、樹立大多數(shù)踏實工作、愛崗敬業(yè)、誠實守信的真實故事，讓服務(wù)工程師在“拿著低收入、從事高技術(shù)，有時還要冒著安全風(fēng)險作業(yè)”的現(xiàn)實工作狀況為公眾所知，增進(jìn)理解的同時，推動對家電維修業(yè)的重新認(rèn)識。對于那些蓄意損害消費(fèi)者權(quán)益、依靠黑心手段獲利的“害群之馬”，更要嚴(yán)格、嚴(yán)肅、嚴(yán)厲地處罰，使行業(yè)生態(tài)逐步回歸合理的狀態(tài)。

據(jù)中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會介紹，本次全國巡查活動將面向公眾開放，邀請消費(fèi)者共同監(jiān)督、檢舉違法侵害行為，消費(fèi)者可通過撥打全國家電服務(wù)報修投訴電話118114為巡查提供線索，實現(xiàn)公開透明、及時跟進(jìn)、實時公布、攜手共建。

家電企業(yè)總部、駐省辦事機(jī)構(gòu)配合自查，全面接受中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會、省市協(xié)會巡查工作組的現(xiàn)場檢查、走訪、座談等各項相關(guān)工作，全國巡回檢查工作調(diào)查結(jié)果將向社會公布。

全國巡查工作組由協(xié)會理事長連四清任主任，副理事長劉松任副主任；省市行業(yè)協(xié)會會長、秘書長牽頭負(fù)責(zé)本省市巡查工作；各家電企業(yè)總部、駐省市辦事機(jī)構(gòu)服務(wù)總負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本企業(yè)自查工作，形成協(xié)會與企業(yè)共同發(fā)力、攜手解決痼疾的長效機(jī)制。

中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會供稿

2019年4月1日