2020年，在全國消協(xié)組織受理的982249件消費(fèi)者投訴中，售后服務(wù)問題占28.37%，家電產(chǎn)品更以9.61%的投訴量占比高居首位。可以說，家電產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務(wù)問題仍然是消費(fèi)者投訴的重災(zāi)區(qū)。

在其他企業(yè)還在忙于為售后服務(wù)問題“四處滅火”時(shí)，始終堅(jiān)持“以消費(fèi)者為導(dǎo)向”客戶服務(wù)理念的博西家電，已經(jīng)組建了一支業(yè)內(nèi)龐大的自有客服團(tuán)隊(duì)，致力于為消費(fèi)者帶來高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體驗(yàn)。更加難得的是，當(dāng)售后服務(wù)還被狹義地定義為“安裝”及“維修”時(shí)，博西家電已經(jīng)先人一步地將服務(wù)邊界延展至售前、售中和售后，為消費(fèi)者提供全流程創(chuàng)新服務(wù)模式及體驗(yàn)，并且利用其獨(dú)有的數(shù)字化成果優(yōu)勢(shì)，為消費(fèi)者構(gòu)建了從供應(yīng)端到服務(wù)端的全鏈路消費(fèi)體驗(yàn)。

正是這些獨(dú)具一格的客戶服務(wù)策略及措施，幫助博西家電在中國市場(chǎng)贏得了“掌”聲一片。

全價(jià)值鏈的一站式服務(wù)升級(jí)

良好的售后服務(wù)需要完善而強(qiáng)大的體系支撐，博西家電在中國擁有著十分完善的線下+線上客戶服務(wù)體系。在線下服務(wù)方面，其不僅建立了業(yè)內(nèi)首屈一指的超2500人自有客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，還在全國范圍內(nèi)設(shè)立2個(gè)呼叫中心、38個(gè)服務(wù)分公司、近200家服務(wù)站、1600多個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。配合官方網(wǎng)站、客服熱線、客服微博、官方微信等多種線上受理溝通平臺(tái)，線上、線下渠道無縫配合的強(qiáng)大體系，構(gòu)建起博西家電售后服務(wù)的“鋼筋鐵骨”。

博西家電這一強(qiáng)大的客戶服務(wù)體系直接體現(xiàn)在對(duì)于中國消費(fèi)者服務(wù)需求的響應(yīng)速度。憑借7×24小時(shí)人工熱線服務(wù)模式，博西家電可以在第一時(shí)間受理消費(fèi)者的安裝、維修、咨詢和投訴服務(wù)需求，同時(shí)實(shí)現(xiàn)市區(qū)24小時(shí)內(nèi)上門、郊區(qū)48小時(shí)內(nèi)上門的快速響應(yīng)（極少數(shù)偏遠(yuǎn)地區(qū)72小時(shí)），及時(shí)解決消費(fèi)者的各類售后服務(wù)問題。博西家電如此高效的售后服務(wù)在行業(yè)內(nèi)可謂位居前列。

優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)同樣離不開對(duì)市場(chǎng)需求的深刻洞察。近年來，家電產(chǎn)品的個(gè)性化、多元化需求趨勢(shì)催生了消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)的個(gè)性化、多元化需求的不斷升級(jí)。正是洞察到這一趨勢(shì)，博西家電以“為消費(fèi)者帶來完整價(jià)值鏈的全場(chǎng)景購物體驗(yàn)”為目標(biāo)，通過全流程、多領(lǐng)域滲透的方式，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式。相比傳統(tǒng)的發(fā)生在錢貨兩訖之后的“售后服務(wù)”，博西家電的服務(wù)已經(jīng)延伸至售中甚至是售前，給消費(fèi)者提供一站式的服務(wù)體驗(yàn)。

這樣的服務(wù)思維和策略并非空洞的設(shè)想，博西家電早已積極部署和實(shí)踐，例如其針對(duì)消費(fèi)者在廚房裝修、改造過程中的定制化需求，開創(chuàng)性地推出了“設(shè)計(jì)先行”服務(wù)。具體來說，博西家電為有意向購買其廚電的客戶提供一系列預(yù)約服務(wù)：從工程師上門勘察安裝環(huán)境，到專業(yè)工程師指導(dǎo)安裝環(huán)境的準(zhǔn)備工作，如電器、電源安裝位置、廚房櫥柜的針對(duì)性整改等；從服務(wù)工程師結(jié)合用戶廚房面積展開布局，為用戶推薦產(chǎn)品，到針對(duì)某些用戶家庭因煙管預(yù)埋不當(dāng)而導(dǎo)致吸油煙機(jī)油煙倒灌、吸力差等問題，提供免費(fèi)煙道環(huán)境勘察和專業(yè)煙管預(yù)埋等服務(wù)，無一不彰顯出博西家電在提供個(gè)性化、多元化服務(wù)方面的決心。

不僅如此，在疫情期間，博西家電推出的售前到售后、線上到線下的閉環(huán)創(chuàng)新式“安全服務(wù)”，也是這種思維策略下的智慧產(chǎn)物。在售前環(huán)節(jié)，博西家電通過加強(qiáng)對(duì)線上客服和線下門店促銷員雙線渠道人員的培訓(xùn)，提升與消費(fèi)的溝通和交流技巧，為其提供更加周到細(xì)致的咨詢服務(wù)；在售中環(huán)節(jié)，博西家電聯(lián)合電商渠道推出了延遲發(fā)貨優(yōu)惠券等政策，并在電商平臺(tái)頁面向消費(fèi)者做出“服務(wù)人員每天監(jiān)控體溫、登記健康狀況、上門安裝安全防護(hù)措施”等安心服務(wù)承諾；在售后環(huán)節(jié)，除了制定詳細(xì)的安全防護(hù)措施，全面保障售后工程師與用戶健康安全，博西家電還針對(duì)因小區(qū)封閉無法提供上門服務(wù)的情況，靈活地利用微信等互聯(lián)網(wǎng)通信工具，為消費(fèi)者提供視頻遠(yuǎn)程指導(dǎo)。

此外，博西家電在之前推出的“家電煥新”服務(wù)同樣是這種全價(jià)值鏈一站式服務(wù)理念的最好體現(xiàn)。消費(fèi)者在提報(bào)家電維修服務(wù)后，博西家電客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)將針對(duì)用戶家電的使用情況和年限，提供針對(duì)性的維修方案或煥新方案，為消費(fèi)者選購高能效的新產(chǎn)品獻(xiàn)策。這種從維修評(píng)估、家電安裝環(huán)境檢測(cè)，到合適產(chǎn)品推薦，再到提供新產(chǎn)品安裝、使用指導(dǎo)和延保服務(wù)等一系列優(yōu)惠的一站式服務(wù)，創(chuàng)新地倒推式服務(wù)升級(jí)模式，打通了銷售和服務(wù)的全流程。

數(shù)字化科技無限延展服務(wù)邊界

以消費(fèi)者為導(dǎo)向，同樣是博西家電打造服務(wù)策略時(shí)所堅(jiān)持的不二原則。面對(duì)用戶服務(wù)需求的不斷提升，博西家電依托全新的數(shù)字科技提升服務(wù)能力，為消費(fèi)者提供更精確、到位的服務(wù)解決方案。不僅如此，博西家電還打破了家電服務(wù)的邊界藩籬，實(shí)現(xiàn)了從家電管理向消費(fèi)者家務(wù)數(shù)字化服務(wù)的進(jìn)階。

正如博西家用電器投資（中國）有限公司首席數(shù)字官兼新業(yè)務(wù)發(fā)展事業(yè)部副總裁孔凡接受《電器》記者采訪時(shí)所說的那樣：“以提升用戶體驗(yàn)感為中心，讓用戶得以輕松、愉悅地完成家務(wù)勞作，是博西家電一直以來的努力方向。以此為原則，我們將關(guān)注點(diǎn)從家電產(chǎn)品控制本身，向消費(fèi)者家務(wù)勞作的整個(gè)鏈條延展，挖掘這一過程中可能存在的數(shù)字化轉(zhuǎn)型的任何價(jià)值。”

去年剛剛實(shí)現(xiàn)品牌和產(chǎn)品全面升級(jí)的2.0版本Home Connect智能家居平臺(tái)晶御就是博西家電這一理念和策略的落地平臺(tái)之一。據(jù)悉，目前這個(gè)全球最大的多品牌家電數(shù)字化平臺(tái)，在全球40個(gè)國家和地區(qū)提供服務(wù)，支持25種語言，除了控制電器，接收服務(wù)提醒外，還可按照用戶偏好來定義家務(wù)服務(wù)任務(wù)，如廚房烹飪、洗衣機(jī)自動(dòng)洗衣等。其最大的亮點(diǎn)還包括由家居互聯(lián)、產(chǎn)品家族、家電商城、會(huì)員、客戶服務(wù)中心等十多個(gè)細(xì)分組件構(gòu)成的小程序矩陣，實(shí)現(xiàn)了售前、售中、售后全流程數(shù)字化觸點(diǎn)布局的閉環(huán)生態(tài)。

具體到售后服務(wù)領(lǐng)域，《電器》記者發(fā)現(xiàn)，為使消費(fèi)者體驗(yàn)更加便捷、及時(shí)的服務(wù)，在博西家電的售后服務(wù)小程序上，消費(fèi)者除了可以預(yù)約服務(wù)外，還能借助小程序自助查詢安裝指南、使用指南和清潔保養(yǎng)指南，并進(jìn)行故障自測(cè)等。憑借強(qiáng)大的線下服務(wù)布局和線上服務(wù)創(chuàng)新模式，博西家電為消費(fèi)者全面享受無憂售后服務(wù)提供有力保障。

正是憑借獨(dú)有的數(shù)字化科技及高質(zhì)量的服務(wù)，博西家電在消費(fèi)者中間贏得了一致好評(píng)。資料顯示，博西家電客戶服務(wù)呼叫中心2020年客戶“滿意度”高達(dá)99.1%，“非常滿意度”達(dá)92.9%，客戶凈推薦值（NPS）高達(dá)81分。與此同時(shí)，博西家電還多次獲得行業(yè)的嘉獎(jiǎng)和認(rèn)可，包括2018年度中國服務(wù)質(zhì)量提升突出貢獻(xiàn)企業(yè)、2018年度“金牌家電服務(wù)商”、2019年度“金牌家電服務(wù)商”、2019年度消費(fèi)者家電服務(wù)滿意誠信企業(yè)等多項(xiàng)獎(jiǎng)項(xiàng)和殊榮。

整體來看，始終堅(jiān)持以“消費(fèi)者為導(dǎo)向”的博西家電，在創(chuàng)新服務(wù)模式領(lǐng)域也從未停下腳步，憑借不斷積累的各種經(jīng)驗(yàn)及成果優(yōu)勢(shì)，致力為中國消費(fèi)者帶來全方位、一站式的服務(wù)解決方案及完美體驗(yàn)。