與大部分單一家電產品的服務更側重售后服務不同的是，場景品牌三翼鳥，為消費者提供涵蓋裝修前、裝修中、裝修后的全流程服務。那么，三翼鳥場景服務的邏輯是什么？實現路徑是什么？未來場景服務的藍圖又是怎樣的？

2022年3月，《電器》記者帶著這些疑問采訪了海爾智家三翼鳥場景服務有關負責人，至此，三翼鳥場景服務的“密碼”豁然解開。

場景服務的邏輯

作為海爾智家旗下的場景品牌，三翼鳥服務的客戶大多購買的是成套家電。針對成套家電的特點，三翼鳥的服務邏輯是基于用戶的裝修進度構建的，共分為3個階段，即裝修前的測量設計階段、裝修中的施工和融合階段以及裝修后的安裝交付階段。

“裝修的第一階段尤為重要。”三翼鳥場景服務有關負責人強調，“我們需要為客戶規劃家電的強弱電線路，預留家電的上下水位置，測算家電的總負荷等，為后期的家電安裝做好預設。”

在裝修的第二階段，主要的工作包括水電路的鋪設預埋、家電位置預留以及家電與家裝的完美融合。“例如，中央空調風管機、新風機和家裝吊頂的融合，中央凈水機、軟水機和家裝水路的融合，全屋智慧的安防、音響、燈光等和家裝電路、吊頂的融合等。”提到哪些家電需要與家裝進行融合，三翼鳥場景服務有關負責人舉例說。

在第三階段，家電要集中進場。針對這一階段的安裝服務，三翼鳥給客戶的承諾是：送裝一體、成套安裝、一次就好。不過，針對某些特殊場景的家電，三翼鳥提供的是“按期服務”。例如，全屋空氣系統、全屋水系統、全屋智慧等場景的家電會按期上門，為用戶進行統一的調試、指導、服務。

安裝調試完之后，如果某臺家電質量出現問題，三翼鳥的售后服務也是快捷且靈活的。“不論成套家電還是單一家電，若產品出現問題，客戶只需聯系三翼鳥的家電管家，就可以實現報單報修，家電管家會聯系專業的售后人員上門提供售后服務。”對于當單一產品出現質量問題時的服務模式，三翼鳥場景服務有關負責人介紹說。

“總之，無論哪個階段，我們服務的終極目標都是為客戶提供省時、省力、省心的服務。”三翼鳥場景服務有關負責人強調說，“我們針對每個階段都制定了詳細的服務標準，并嚴格按照標準執行。這就完美解決了家裝與家電不融合、水電路未預留、送裝不同步等用戶痛點，進而構建起三翼鳥的成套家電服務標準。”

三翼鳥輸出的場景解決方案眾多，包括廚房、陽臺、客廳、浴室、全屋空氣等。當客戶訂單涉及兩個或兩個以上的場景時，三翼鳥也有專門的服務解決方案。

據了解，三翼鳥的場景服務既可以單獨服務，也可以融合到整個家裝中。“我們有‘1+N’的服務體系，當客戶選擇兩個或多個場景時，服務管家會統一牽頭，執行場景成套服務。服務管家是‘1’，各個場景就是‘N’。‘1’牽頭各個場景對接客戶，組織協調‘N’根據裝修進度，合理安排節點入場時間，例如水電路整體規劃、施工，隱蔽工程同時驗收，交付安裝按期入場等，實現一對一貼心服務。”三翼鳥場景服務有關負責人說。

后置家電、前置家電，服務模式各不同

因為成套家電涉及前置家電（廚房場景、全屋用水、全屋空氣等）和后置家電（冰箱、洗衣機、空調、熱水器、電視機、廚電等），而且前置家電和后置家電的安裝特點不同，所以三翼鳥有針對性地制定了差異化服務模式。

“針對前置家電，我們的服務模式是按期上門，一次干好。”三翼鳥場景服務有關負責人說，“三翼鳥的前置家電服務融合到客戶家裝的各個節點中，從測量設計交底，到預留、預埋施工，到安裝調試交付，都與家裝緊密融合，不留斷點。同時，我們保證按期上門，一次干好，不耽誤客戶的裝修工期。”

對于后置家電，尤其是后置成套家電，三翼鳥的服務模式是送裝一體、成套服務、一次就好。“具體的做法是：由云倉統一將客戶購買的家電送至我們的服務商，服務商統一成套，服務兵上門為客戶服務，成套上門，一次為客戶把所有家電安裝好。”三翼鳥場景服務有關負責人詳細闡釋了后置家電的服務流程。

事實上，隨著用戶的裝修要求越來越高，后置家電也逐漸有了“前置化”的跡象。“例如，自由嵌式冰箱、一體電視墻、陽臺洗衣柜等，都需要我們提前為客戶進行設計規劃。”三翼鳥場景服務有關負責人舉例說。

場景服務的理想模式

回溯品牌歷程，三翼鳥誕生的時間并不長，是海爾智家2020年9月11日發布的全球首個場景品牌。雖然“飛來”這個世界還不到兩年，但是三翼鳥給自己設定的服務宗旨不低——你給我一個愿景，我還你一個智慧家，滿足用戶對智慧生活的向往。

因此，一般情況下，三翼鳥在大部分服務環節都為客戶提供自營服務，不允許外包服務。“之所以這樣做，一是保障服務質量，二是提升用戶口碑。”三翼鳥場景服務有關負責人解釋稱。

確定如此高的服務目標，源自三翼鳥對于場景服務的深刻理解以及海爾多年來對于售后服務質量的自信。

三翼鳥認為，場景品牌的服務應該具備3個特性，即引領性、專業性、融合性。“引領性指的是三翼鳥場景引領家裝場景潮流，保證場景10年不過時，三翼鳥的場景服務工藝也是超前的，保障三翼鳥場景的持續引領。專業性指的是，三翼鳥場景服務有600余家專業的家裝團隊，有10萬名專業的家電送裝團隊，保障了三翼鳥服務的專業性。融合性指的則是，家裝服務與家電服務融合，一個項目，一個管家。”三翼鳥場景服務有關負責人為《電器》記者詳細解讀了三翼鳥場景服務的3個特性。事實上，這3個特性也構成了三翼鳥的品牌內核。

從海爾多年來在服務上的不斷創新來看，近四十年來，海爾緊跟時代發展不斷提升服務質量，在服務模式、服務體驗、質量管理等領域持續創新，為中國服務業樹立了標桿。早在2016年，海爾發布“人人服務、人人創業”的服務模式；2017年初，海爾落地家電行業首個全程管家服務模式；2018年，首個物聯網時代全流程家電服務體系——海爾智慧云服務正式投入使用。與此同時，海爾專賣店全新的“愛到家”服務模式，憑借“真誠的服務，無處不在的愛心”，也收獲了用戶一致的好評。

依托海爾強大的服務網絡以及對場景品牌服務認知的進一步深化，三翼鳥眼中理想的場景服務模式是具體且可操作的。“未來，我們服務的模式將是這樣的：在售前階段，一個項目，一套方案，所有的設計應該整合在一套設計方案中，避免后期出現設計施工、脫節的問題。在售中階段，家裝與家電一體化施工，同一個項目，同一份圖紙，同一批工人。在售后階段，一個項目，一個管家。客戶在使用過程中，不管出現什么問題，只需聯系一個管家，可解決所有問題，真正實現為客戶省心、省力、省時。”三翼鳥場景服務有關負責人向記者描繪了三翼鳥場景服務的理想模式。