7月13～16日，由中國電子工業(yè)標準化技術協(xié)會用戶體驗標準工作委員會主辦的“中國用戶體驗年會2023”在哈爾濱舉辦。此次會議由專題工作坊、主題會議和專題會議三部分組成，基于智能化時代的用戶體驗發(fā)展需求，聚焦智能家居、智能出行、用戶場景、服務設計、用戶體驗指標、用戶體驗數據和智能化等領域，為用戶體驗從業(yè)者提供一個深入研討、彼此學習和共享互鑒的平臺，探討用戶體驗發(fā)展的潮流趨勢，共同推動用戶體驗在中國的發(fā)展進步。

聚焦用戶體驗，探討智能化時代發(fā)展趨勢

隨著用戶需求的持續(xù)提升，消費者對產品的關注不再局限于產品本身，還包括產品能為自己提供什么。因此，不少企業(yè)開始從“賣貨思維”轉變?yōu)椤坝脩羲季S”，市場研究也開始轉向用戶體驗研究。“中國用戶體驗年會2023”主題會議聚焦用戶體驗，探討了智能化時代行業(yè)的發(fā)展趨勢和需求。

深入的用戶體驗研究，能夠幫助企業(yè)從用戶需求角度出發(fā)、以人為中心進行產品升級和迭代。中國電子工業(yè)標準化技術協(xié)會副理事長韓俊在致辭中表示：“在市場競爭激烈的今天，我們看到用戶體驗在各行業(yè)的應用日趨普及，家電、ICT、金融、智能汽車等行業(yè)已經把用戶體驗研究、設計和測評，作為產品研發(fā)的必要流程，并把用戶滿意度作為衡量產品質量的一個指標。在用戶話語權日益增長的時代，優(yōu)質的用戶體驗是企業(yè)保持產品競爭力，實現快速增長的重要支撐。”

用戶體驗的標準化工作，是有效推動該領域先進概念和技術普及、激發(fā)產品創(chuàng)新和質量變革的重要途徑，能夠有效推動用戶體驗理論和技術的結合，形成系統(tǒng)性共識，更好地激發(fā)產品創(chuàng)新。《電器》記者從會上了解到，中國電子工業(yè)標準化技術協(xié)會用戶體驗標準工作委員會（以下簡稱用戶體驗標準工作委員會）自成立以來，一直積極與企業(yè)和高校合作，共同制定相關用戶體驗標準。在短短的一年里，用戶體驗標準工作委員會已經發(fā)布了《用戶體驗標準架構》和《用戶體驗標準藍皮書》，開展了《用戶體驗人員技術能力等級評價》《電子產品兒童視力保護：用戶體驗設計指南》《用戶體驗測評規(guī)范》標準的立項研究制定工作。

在主題會議上，用戶體驗標準工作委員會主任委員、伊颯爾公司創(chuàng)始人袁小偉博士做了《用戶體驗標準化建設》主題演講，分享了用戶體驗標準化的重要性，強調了ISO 9241標準體系的實施過程和規(guī)范，解讀了如何將該標準體系轉化為國家標準。

隨著新一輪AI浪潮的深入發(fā)展及不斷延伸，一場由數智化技術引領的工業(yè)革命呼之欲出。“大模型時代”下，AI產業(yè)和大模型對制造業(yè)的影響愈發(fā)深入。德國國家工程科學院院士、德國漢堡大學教授張建偉博士做了《多模態(tài)人機交互中的大模型學習系統(tǒng)與應用》主題演講，不僅分享了人工智能的發(fā)展歷程及其在各個行業(yè)的應用，還介紹了多模態(tài)人機交互最新研究進展，并探討了如何在用戶體驗設計中應用人工智能技術。同時，他還以圖片、視頻的形式展示了柔性皮膚傳感器、圖書館機器人等案例。

為更好助力產業(yè)經濟的發(fā)展，中國電信研究院戰(zhàn)略發(fā)展研究所所長饒少陽博士發(fā)布了《2023中國數字家庭競爭力指數白皮書》，圍繞用戶體驗的“經驗—互動—促進”3個階段，結合業(yè)界基礎理論和實證研究，從消費者視角出發(fā)，創(chuàng)新性地構建了品牌力、產品力、營銷力三位一體的數字家庭產品綜合競爭力指數評估體系。同時，他指出，用戶消費理念在變，企業(yè)要加快用戶需求洞察和產品迭代速度。

此外，用戶體驗“最佳實踐”案例征集評選結果也在主題會議上公布。經專家評審，此次共有14家企業(yè)的優(yōu)秀案例入選，包括青島海信電子技術服務有限公司流程IT與數據管理部的“IT產品用戶體驗標準體系建設及實踐”、京東物流用戶體驗設計部的“基于物流場景下的地圖信息可視化設計”、四川長虹電器股份有限公司的“用戶導向的場景化成套家電設計案例”以及海信家電集團股份有限公司青島分公司的“海信愛家APP家電智能化控制體驗全新升級”等。

11場專題工作坊：方法論與實操相結合

為了更深入系統(tǒng)地進行理論、方法、項目實踐等方面的研學和交流，讓參會人員深入學習用戶體驗方法論及感受創(chuàng)新工具對專業(yè)技能的提升，培養(yǎng)體驗思維和實踐應用能力，此次會議特別組織了11場專題工作坊，通過方法講授和實踐訓練，緊密結合方法論、智能化工作流程和實踐案例，幫助參會人員掌握核心技能。

在產品研發(fā)過程中，想要理解消費者使用產品的方式和需求，就需要知道具體的使用場景。通過用戶行為地圖（或用戶旅程圖）做可視化呈現，可以幫助研究人員更好地與目標用戶共情，通過構建與研究不同的場景，可以提供更適合用戶的產品特性和服務。在專題工作坊中，伊颯爾界面設計有限公司體驗云項目經理馮藝瑋分享了場景構建與用戶行為地圖的相關內容，她基于實際案例，從0到1分享基礎理論以及場景構建、行為地圖繪制的方法和經驗技巧。現場參會人員被分成4個小組進行討論和實操演練，各小組選擇一個產品進行用戶行為地圖的繪制并宣講，幫助參會人員熟悉場景理論與研究，啟發(fā)、擴充場景研究思維。

科學、規(guī)范的工作環(huán)節(jié)管理，有助于提升用戶研究項目實施效率，最大化達成項目的預期目標。在專題工作坊中，伊颯爾界面設計有限公司總經理孫艷娟以“用戶研究流程管理”為題，從用戶研究項目相關合作方對于需求的理解，到基于需求的研究方案制定，再到按照既定執(zhí)行方案的具體執(zhí)行、數據分析、報告撰寫、成果匯報等一系列項目流程，通過小組討論和實操演練的形式，幫助參會人員熟悉用戶研究的項目流程以及不同項目環(huán)節(jié)的管理要點，探討如何依據不同類型項目目標制定相應的管理辦法。

作為重要的一種質性研究方法，參與式情境訪談旨在獲得更具體、真實和富有深度的用戶洞察，從而提升產品、服務或體驗的質量，增強用戶滿意度，提高用戶的忠誠度和產品的市場競爭力。因此，它也是此次專題工作坊的重要主題。在用戶體驗標準工作委員會專家委員劉書青博士的主持下，工作坊模擬了以電子產品拍攝功能為例的參與式訪談情境，幫助參與者充分理解和掌握參與式情境訪談的方法和技巧，掌握分析和應用訪談數據以提取有價值的用戶洞察。

當前，人工智能對各行各業(yè)的影響愈發(fā)深遠。在專題工作坊中，深圳技術大學副教授、碩士生導師王軍鋒博士表示，在用戶體驗研究中，人工智能系統(tǒng)能夠“感知”情境變化，“預測”人的需求，進而驅動設備主動向人提供服務。這種系統(tǒng)行為對現有人機交互范式及其策略形成了挑戰(zhàn)，需要新的基礎理論和設計方法。同時，他還結合智慧家庭項目案例說明基于情景服務匹配關系的設計概念激發(fā)和評估方法，并經過多輪次的頭腦風暴討論出設計創(chuàng)意，令參會人員受益匪淺。

在專題工作坊中，來自微軟中國Studio 8的資深設計經理喬立詳細講解了以人為中心的設計方法——包容性設計，包括這一設計的基本概念、設計原則，以及如何在工作中運用這一方法，幫助參會者了解包容性設計的核心框架，學習擴大用戶群體的設計工具，并以此為起點對自己的設計思考進行有意義的改變。

同時，專題工作坊中，伊颯爾界面設計有限公司高級用戶研究工程師何龍荃還以《聚類分析和目標群體分類》為主題進行了分享，在既定的人群研究背景框架下，共享可行的定量分類方法。據她介紹，聚類分析作為人群分類畫像研究的一種定量取消的研究范式，可以在實踐過程中增強定性人群分類的嚴謹性和科學性。

9場專題會議：內容豐富

“中國用戶體驗年會2023”還設立了9場專題會議，邀請業(yè)內人士 和用戶體驗專家，圍繞智能家居、智能終端、智能出行、用戶體驗場景與指標、用戶體驗最佳實踐等話題，分享了各自在用戶體驗領域的最新研究成果和實踐經驗，共同探討未來用戶體驗發(fā)展的趨勢和方向。

用戶體驗指標是產品、系統(tǒng)和服務質量評價的構成部分，是基于用戶的角度對于質量的客觀和主觀評判。“中國用戶體驗年會2023”特設了“用戶體驗場景與指標”這一專題會議。該專題會議上，TCL實業(yè)NPS管理負責人TCL智屏BU用戶研究及體驗部總監(jiān)韋丹妮，結合TCL具體的用戶體驗研究實踐案例，分享了以用戶為中心的用戶體驗設計流程以及用戶體驗管理體系的搭建方法。中國科學院海洋研究所數據分析師、用戶體驗標準工作委員會專家委員徐龍驤以“產品評價/評級標準的統(tǒng)計分析方法與應用”為主題，分享了一套可以快速有效地針對任何一個產品量身定制，能細化到關于產品使用的每一個細節(jié)和維度，科學規(guī)范的量化專家意見及用戶體驗，有統(tǒng)計依據的對產品進行評分、評級和評價的數據分析方法。

此外，在“用戶體驗最佳實踐”的主題會議中，主辦方邀請了來自四川長虹電器股份有限公司、京東物流用戶體驗設計部、中國移動通信集團有限公司研究院、中國電信研究院中國電信集團全渠道運營中心等多家單位的用戶體驗最佳實踐案例的負責人，分享了企業(yè)內部如何從上至下建立用戶體驗的影響力，如何量化用戶體驗的價值，以及如何基于企業(yè)業(yè)務來構建流程化、全局化的用戶體驗工作等內容。

家電家居化、家居智能化是家電行業(yè)的發(fā)展趨勢。在中國，家電是最早引入用戶體驗概念的行業(yè)，經歷20余年的探索，形成了有效的實踐模式，積累了豐富的經驗。因此，在“智能家居”主題會議中，主辦方邀請了來自方太、長虹、海信以及伊颯爾的有關負責人進行了主題演講。其中，方太集團可用性管理專家衛(wèi)偉杰以“NPS提升之旅”為主題，分享了構建NPS度量、識別機會、驅動改進和體驗追蹤；長虹創(chuàng)新設計中心設計總監(jiān)劉剛以“智慧家庭的空間體驗設計”為主題，介紹了回歸真實生活的智能體驗設計方法，并分享了長虹智慧家庭空間體驗設計案例；海信家電集團股份有限公司用戶測評總監(jiān)房振安以“智能家電場景化設計及體驗評價”為主題，分享了海信家電產品場景化設計及體驗評價方法；孫艷娟分享了家庭空間下用戶的智慧生活及場景研究。

此外，袁小偉博士還主持召開了《用戶體驗評測規(guī)范》標準研討會，就用戶體驗測評維度、測評過程應遵循的步驟、用戶測評人員、用戶測評報告所涵蓋的內容進行了詳細介紹，并與參會人員展開了熱烈的討論。

三天21場會議，“中國用戶體驗年會2023”的會議議程緊湊且干貨滿滿，令到場嘉賓及參會人員收獲頗豐。不少參會人員表示，作為探討用戶體驗標準及應用、方法論、創(chuàng)新工具、案例和經驗交流的平臺，“中國用戶體驗年會2023”將推動基于用戶體驗的產品質量變革，助力制造服務業(yè)的高質量發(fā)展。