摘要

　　對空調企業而言，優質的產品是最好的品牌代言，技術則是得以穩定持續發展的重要因素，而良好的服務意識無論在銷售中還是售后工作中，都對品牌形象起到不可或缺的作用。《電器》雜志通過采訪多家空調企業了解到，無論生產、銷售、推廣，還是安裝、維修、清洗，在整個營銷活動中，多種因素相輔相承缺一不可。售后服務這一看似不起眼也容易被忽略的環節，卻有著不可否認的重要性。尤其是在注重用戶體驗的當下，售后服務變得尤為重要。

　　對空調企業而言，優質的產品是最好的品牌代言，技術則是得以穩定持續發展的重要因素，而良好的服務意識無論在銷售中還是售后工作中，都對品牌形象起到不可或缺的作用。《電器》雜志通過采訪多家空調企業了解到，無論生產、銷售、推廣，還是安裝、維修、清洗，在整個營銷活動中，多種因素相輔相承缺一不可。售后服務這一看似不起眼也容易被忽略的環節，卻有著不可否認的重要性。尤其是在注重用戶體驗的當下，售后服務變得尤為重要。

　　

空調大年，“壓力”不小

　　“喂，蘇寧幫客么?我家空調不制冷，請快派安裝工程師上門服務。”“你好，是空調維修工程師么?我家空調啟動不了，大熱天，真急人。”“我家有一臺空調需要移機，請安排工程師幫忙。”7月中旬以來，中國多地高溫來襲，接連的“桑拿天兒”讓人汗流浹背。酷熱難耐，空調成了家庭的“必需品”。隨著空調使用量劇增，要求維修和拆裝的求助電話也越來越多。各地服務商有些忙不過來，常常加班至深夜。青州市鑫豪泰家電安裝維修部總經理周斌說：“今年是空調大年，一是天氣溫度破記錄，二是蘇寧從2016年的等促銷活動的力度和頻次增加，加上蘇寧易購與各空調品牌廠家聯合的品牌日，造就了蘇寧2016年的空調大年。“當然，這也是我們售后服務商的安裝大年。”周斌進一步介紹說，“和以往相比，空調早已不再是在人們心中的奢侈家電，是生活必需品，有些時候更是家居裝飾品，特別是高端空調，在造型、功能等方面越來越時尚、科技。同時隨著年輕一代成為消費主力，對中央空調、智能空調的購買需求日益增加。另外，節能深入人心，高能效、變頻空調占比持續增加，即便在農村地區，隨著電網改造、收入增加，這兩年空調消費能力也在持續快速增長。”

　　除了天氣、促銷等因素，“互聯網”也是空調大年不可忽略的一大特征。成都商旗電機設備安裝工程有限公司負責人王恒君告訴《電器》記者，公司于2010年和蘇寧簽約，成為蘇寧空調專業的服務商，在蘇寧的精心培養和扶持下，逐步成長。王恒君認為，近兩年由于市場大環境的變革，傳統行業和互聯網的激烈競爭下，空調產品不斷更新升級。更重要的是，互聯網給顧客帶來了方便和快捷。他舉例說：“最明顯的是價格公開透明，提升了工廠、銷售商、零售商以及服務商的競爭力，網購售后同實體店一樣有保證，越來越多的用戶在網上購買家電。此外，過去消費者在線上夠買空調擔心的售后服務、價格、質量、物流保障等顧慮也慢慢減少。而我們的售后技術與服務也不斷提高，因為擁有強大售后服務商，顯而易見最大受益就是售后網點，日常作業量也比前兩年增大。”

　　

售后服務，搭建銜接三方的“橋梁”

　　業內人士常說，空調是“七分質量，三分安裝”。王恒君詳細解讀了這句話的含義。他說：“空調服務商在整個空調銷售的生態中是銜接工廠、銷售商、顧客的橋梁和紐帶，工廠輸送出產品之后，銷售商賣給顧客，就需要我們空調服務商上門為用戶完成最后的安裝環節，空調才能正常使用，價值才會實現。沒有我們的安裝，空調永遠不會正常啟動。”以分體式空調為例，王恒君強調，這種半成品空調，用戶體驗的好壞關鍵看服務，它不像彩電和洗衣機，自己動手就能搞定，空調安裝需要專業人才。當商家將產品銷售給顧客后，必須由專業的工程師上門為用戶安裝好才能正常使用，足以說明安裝服務商和工程師的重要性。說到這里，王恒君還幽默地講了一個段子：“在成都這個悶熱之地，出門就開始蒸包子模式，能拯救我們的不是超人和鋼鐵俠，而是一臺智能又高效的空調以及辛苦安裝的空調師傅。”

　　說空調服務商是橋梁和紐帶，不僅是為用戶提供安裝、維修等售后服務，而空調服務商在給每位顧客安裝空調的全過程中，和用戶近距離接觸，并親自走進用戶的生活環境，為用戶提供服務中的一言一行都影響著用戶體驗，服務是否規范、收費是否標準，甚至對產品的評價都將無形中影響著空調行業。正因如此，一些服務商，本著“服務是蘇寧的唯一產品，用戶體驗是服務的唯一標準”，給用戶講解一些家電常識，為用戶解決后顧之憂。良好的服務是增加用戶的信任度，增強用戶和產品之間的黏性，促進二次消費的基本保障，擴展市場需求，提升美譽度。

　　“說到底就是‘服務’!”周斌一語道破精髓。“我認為，作為一個合格的服務商應該以服務至上。贏得顧客的良好口碑尤為重要。俗話說的好，金杯銀杯不如顧客的口碑，我們擔負著以顧客至上樹立良好口碑的責任，使得顧客能感受到蘇寧服務才是真正的無微不至，感覺到超值服務的價值，讓顧客能感受到再買家電必定會選擇蘇寧的這種信念，這就是我們服務商的服務價值所在，所要扮演的真正角色。”周斌這樣形容，“某種層面上，售后服務之于空調，如同前鋒之于足球，臨門一腳做好了才有成績，否則前面的工作全是竹籃打水一場空。”

　　當然平臺也很重要，周斌表示，像蘇寧這樣大型的零售服務品牌，服務的整體優勢更加明顯。例如，高溫38℃以上時，最凸顯也最考驗空調服務是否合格。很多中小型的銷售單位在最熱的時候，服務只能無限制的往后延期。對于蘇寧，可以綜合運用資本優勢、服務工程師資源優勢及全國調度優勢，在最熱的時候用最快的速度把清涼送給消費者。這是許多中小型、區域性的零售渠道無法做到的。這就是蘇寧的優勢，服務的價值。

　　

創新經營模式，帶來訂單增長

　　通過與多位服務商的采訪與溝通，記者了解到，空調服務商的主要業務是承攬渠道商及空調廠家的產品安裝維修以及清洗業務。周斌這樣形容空調服務商的經營模式：“在上游找到訂單(蘇寧這樣優質的甲方是所有服務商期待的)，下游有一支技術過硬的工程師隊伍。作為服務商建好內部管理，合理賺取服務管理的價差及增值收入。”

　　在這個傳統行業，創新是非常重要的。王恒君表示，過去公司主要經營以勞務收入和材料收入盈利。而近年來，服務商跟隨著蘇寧幫客的腳步，承接了很多蘇寧新推出的業務。他這樣形容：“跨界到以服務為主帶動家電市場銷售，家電全套清洗，家電延保，家居等新業務。”這給服務商帶來更多的發展機會和業務來源，創造更多收益。

　　在這個過程中，服務商要做的是構建一個服務意識一流的團隊，并選擇好正確的合作伙伴。周斌舉例說：“做好內部管理工作以及對蘇寧易購業務的對接，可有效保證空調淡季有足夠的作業。比如蘇寧易購的小獅凈洗和廚衛安裝清洗服務都是服務商避免工人流失的保障，也是近年來創新服務的典型模式。

　　

售后服務痛點有待解決

　　普通用戶和業內人關注的重點并不同，尤其是在空調售后服務行業中。對于顧客來講大部分人都會考慮空調保修幾年，質量怎么樣，是不是經常壞等問題。很少會有人關注，空調支架能用多少年，會不會存在安全問題。這是大家忽略的最大安全隱患的問題。《電器》雜志曾針對空調售后服務進行問卷調查，部分用戶只注意到空調售后市場的亂收費情況以及缺乏正規的服務團隊。但在服務商眼中，有待解決的痛點可不少。周斌表示，目前高層建筑越來越多，開發商為了設計樓層的美觀吸引購房者的眼球將空調的安裝位置設計到了房屋結構的側面，這給本來就是高空作業的空調安裝和維修帶來了更大的難度和安全隱患。空調在新機安裝時就要使用吊籠、吊車、吊大繩、下滑板等設備，裝空調都要做一次蜘蛛俠。“我們呼吁房地產設計師在設計房型時同時考慮一下空調安裝的合理位置，從而避免安全問題發生。”周斌說，“幾乎每年都有空調安裝工墜樓，幾乎所有空調安裝工都呼吁樓層合理設計空調的安裝位置，也希望有關部門能夠有效地監督建筑設計。

　　王恒君還提到一個不容忽視的現象，就是現在安裝工人招聘越來越難，因為“90后”大多都是家里的獨生子女，人員流動性大，很多人都不愿意從事高危工作空調安裝。尤其是社會對安裝工的薪水待遇和尊重程度不高，也讓很多年輕人放棄了這個工作。提到待遇，王恒君說：“在收費問題上，除了正常的輔助材料收費上，呼吁收取吊機費，打孔費，開護欄費用等，一線人員的不辭辛勞，用汗水孕育就應該有成果和收獲。”

　　據了解，不少業內人士都在致力為提高安裝工程師的待遇而出謀劃策，蘇寧也一直致力于通過增值服務如家電全套清洗，家電延保等新業務項目開發來為一線工程師拓展業務，有效提高至少30%收入。自2016年8月1日起，格力家用空調安裝費在原有標準的基礎上每臺增加100元，并且這將作為專項費用。據了解，這筆費用由公司直接發放給安裝工程師，杜絕任何中間克扣、截留，讓格力安裝工實現“體面工作”“勞動致富”。“對于這樣的行為，也會無形中帶動很多年輕人加入到空調售后服務行業中。”某空調服務商說，“對服務商而言，每臺增加100塊并非小錢。更重要的是，在空調行業關注產品、技術、銷售的同時，售后服務商的生存狀態同樣獲得了足夠的重視。”

　　談及過去的發展，王恒君坦言：“跟隨著蘇寧幫客的腳步，一路到今收獲頗多，并在采訪中感謝蘇寧對空調服務商的培育，也感謝中國家用電器協會和廣大社會朋友對我們工作的理解和支持。“作為空調服務商， 確實有諸多的不容易和心酸，但為了企業，為了工人，為了家人，我們都必須努力服務好每位顧客。