摘要

　　3月10日，海爾發(fā)布行業(yè)首創(chuàng)的互聯(lián)網(wǎng)用戶管理體系。該體系通過建立起全流程的即時(shí)交互體系，實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者身份從進(jìn)店的顧客到消費(fèi)的用戶，再到全流程交互的“終身用戶”的升級。專家表示，該體系的發(fā)布將實(shí)現(xiàn)多邊效應(yīng)。對企業(yè)來說，通過全流程交互體系，結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù)，可以精準(zhǔn)洞察用戶需求，實(shí)現(xiàn)識(shí)別用戶、識(shí)別家庭、識(shí)別產(chǎn)品3個(gè)識(shí)別，以數(shù)據(jù)盤活用戶資源。對用戶來說，可以享受到入口簡單、使用方便、服務(wù)極致、權(quán)益豐富、交互多維5項(xiàng)極致體驗(yàn)。對行業(yè)來說，該體系顛覆了過去“顧客等于用戶”、“體驗(yàn)等于產(chǎn)品”、“服務(wù)等于售后”的模式，建立起引領(lǐng)行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)用戶運(yùn)營模式。

　　3月10日，海爾發(fā)布行業(yè)首創(chuàng)的互聯(lián)網(wǎng)用戶管理體系。該體系通過建立起全流程的即時(shí)交互體系，實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者身份從進(jìn)店的顧客到消費(fèi)的用戶，再到全流程交互的“終身用戶”的升級。專家表示，該體系的發(fā)布將實(shí)現(xiàn)多邊效應(yīng)。對企業(yè)來說，通過全流程交互體系，結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù)，可以精準(zhǔn)洞察用戶需求，實(shí)現(xiàn)識(shí)別用戶、識(shí)別家庭、識(shí)別產(chǎn)品3個(gè)識(shí)別，以數(shù)據(jù)盤活用戶資源。對用戶來說，可以享受到入口簡單、使用方便、服務(wù)極致、權(quán)益豐富、交互多維5項(xiàng)極致體驗(yàn)。對行業(yè)來說，該體系顛覆了過去“顧客等于用戶”、“體驗(yàn)等于產(chǎn)品”、“服務(wù)等于售后”的模式，建立起引領(lǐng)行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)用戶運(yùn)營模式。

 

3個(gè)識(shí)別 為用戶描繪清晰畫像

　　在傳統(tǒng)的服務(wù)模式中，企業(yè)對用戶信息的掌握只能依賴客戶、服務(wù)商、電話中心等中介，不僅真實(shí)性受到影響，時(shí)效性也很差。面對這種情況，海爾以智慧物聯(lián)產(chǎn)品為入口，以用戶大數(shù)據(jù)為核心，建立了互聯(lián)互通的用戶大數(shù)據(jù)平臺(tái)，通過無斷點(diǎn)的大數(shù)據(jù)與用戶持續(xù)交互，實(shí)現(xiàn)了“識(shí)別用戶、識(shí)別產(chǎn)品、識(shí)別家庭”三大識(shí)別，為每一個(gè)用戶打上數(shù)據(jù)標(biāo)簽，獲得360度用戶畫像。

　　舉例來說，2016年7月，來自江蘇的錢曉敏為了裝修新居購買了海爾的整套智慧家電，并通過掃描產(chǎn)品上的二維碼注冊成為海爾會(huì)員。當(dāng)他再次購買海爾家電時(shí)，大數(shù)據(jù)平臺(tái)第一時(shí)間認(rèn)出了他，并根據(jù)以往的交互數(shù)據(jù)，判斷他的消費(fèi)品質(zhì)較高，向他推薦了具有自動(dòng)投放功能的洗衣機(jī)等智能家電。同時(shí)，根據(jù)他會(huì)員登記的地址，當(dāng)他的家人購買家電時(shí)，海爾大數(shù)據(jù)平臺(tái)也能自動(dòng)識(shí)別他的家庭，為其整個(gè)家庭提供解決相應(yīng)的解決方案。

　　對用戶來說，每臺(tái)產(chǎn)品有唯一的二維碼，用戶只要掃描二維碼就可以一步關(guān)聯(lián)產(chǎn)品獲得積分，即時(shí)查看電子說明書，一鍵報(bào)裝報(bào)修，在線客服交互，也可以通過這個(gè)入口登陸U+平臺(tái)。如果家電出現(xiàn)問題，用戶在線提報(bào)服務(wù)需求時(shí)，能根據(jù)會(huì)員賬號自動(dòng)關(guān)聯(lián)用戶的所有歷史數(shù)據(jù)，無需再填寫產(chǎn)品型號、家庭地址等信息;在線下?lián)艽蚍?wù)熱線時(shí)，能根據(jù)電話號碼自動(dòng)識(shí)別用戶;還能根據(jù)數(shù)據(jù)標(biāo)簽識(shí)別用戶的潛在購買需求等。同時(shí)，大數(shù)據(jù)平臺(tái)還會(huì)記錄用戶的姓名、電話、住址、興趣愛好等信息，只要用戶與海爾發(fā)生交互，海爾都能識(shí)別，從而為用戶提供個(gè)性化的和定制化的服務(wù)。而對企業(yè)來說，一次會(huì)員注冊，用戶大數(shù)據(jù)中心就會(huì)抓取用戶信息，用戶再次和海爾交互時(shí)，可以及時(shí)識(shí)別用戶，從而盤活數(shù)據(jù)資產(chǎn)，激活用戶資源，通過精準(zhǔn)交互提升企業(yè)運(yùn)營效率。

 

并聯(lián)閉環(huán)生態(tài)會(huì)員制 提供5項(xiàng)極致服務(wù)

　　對企業(yè)而言，進(jìn)店未消費(fèi)的叫“顧客”，在購買產(chǎn)品的一瞬間和企業(yè)產(chǎn)生聯(lián)系的是“用戶”，而在海爾用戶管理體系中，消費(fèi)者是全流程交互的“終身用戶”。依托底層的大數(shù)據(jù)平臺(tái)，海爾在上層搭建起生態(tài)會(huì)員制，建立起用戶的會(huì)員權(quán)益體系、積分體系、交互體系，與用戶全流程的交互，用戶通過不斷的升級，然后根據(jù)等級的不同獲取個(gè)性化的服務(wù)和精準(zhǔn)的交互，最終實(shí)現(xiàn)由顧客到用戶再到“終身用戶”的升級。對此中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長常宇認(rèn)為：“海爾今天發(fā)布的互聯(lián)網(wǎng)用戶管理體系，站在中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)的角度來看，具有劃時(shí)代意義，海爾在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代再次樹立了維護(hù)用戶權(quán)益的行業(yè)新標(biāo)桿。

　　據(jù)悉，通過用戶管理體系，用戶可以享受到入口簡單、使用方便、服務(wù)極致、權(quán)益豐富、交互多維5大極致體驗(yàn)。

　　首先，入口簡單。用戶只要掃描產(chǎn)品上的二維碼就可以一步關(guān)聯(lián)產(chǎn)品，注冊成為會(huì)員。會(huì)員注冊完成后，可以通過家電購買、生態(tài)交互、人機(jī)交互、社群交互、購買會(huì)員五個(gè)方式進(jìn)行升級。根據(jù)會(huì)員等級可以享受極速進(jìn)線、極速換貨、限時(shí)解決、專屬客服權(quán)益，比如服務(wù)高峰期金卡會(huì)員電話享受優(yōu)先進(jìn)線，金卡會(huì)員發(fā)起換貨不需鑒定，金卡會(huì)員能自主限定最快的上門服務(wù)時(shí)間，金卡會(huì)員有一對一全程管家專屬客服。

　　金卡會(huì)員還能享受海爾生態(tài)權(quán)益，如金卡會(huì)員能享受海爾消費(fèi)金融秒批貸款，海爾會(huì)員能使用購買家電獲得的積分抵消消費(fèi)金融貸款利息。

　　在本次發(fā)布會(huì)上，海爾首批金牌生態(tài)會(huì)員代表也在現(xiàn)場亮相。舉例來說，來自重慶的郭鵬在2013年12月從海爾專賣店購入了一套海爾煙灶和一臺(tái)海爾熱水器，并注冊成為海爾會(huì)員。通過不斷的家電購買和社群交互，郭鵬累加購買的金額已達(dá)到金卡會(huì)員標(biāo)準(zhǔn)，注冊產(chǎn)品的類別已達(dá)到5類，為海爾會(huì)員3個(gè)等級中的金卡會(huì)員。可以享受包括極速進(jìn)線、專屬客服、限時(shí)解決、極速換貨在內(nèi)的極致服務(wù)。同時(shí)通過精準(zhǔn)識(shí)別他的基本信息、家庭情況和他所使用的海爾產(chǎn)品，海爾還給他制作了一個(gè)專屬標(biāo)簽，比如傾向于買帶除甲醛功能的空調(diào)等。

 

首創(chuàng)互聯(lián)網(wǎng)用戶管理體系 對行業(yè)3大顛覆

　　海爾通過建立全流程的交互體系，顛覆了過去傳統(tǒng)的“顧客等于用戶”、“產(chǎn)品等于體驗(yàn)”、“售后等于服務(wù)”的模式。新時(shí)代下，主導(dǎo)權(quán)已經(jīng)從企業(yè)轉(zhuǎn)到用戶手中，但是很多企業(yè)依舊把“顧客等于用戶”，這顯然不符合當(dāng)前的趨勢。海爾根據(jù)底層大數(shù)據(jù)平臺(tái)積累的用戶信息，可以精準(zhǔn)定位用戶需求，持續(xù)不斷的為用戶提供極致服務(wù)，實(shí)現(xiàn)從進(jìn)店的顧客到消費(fèi)的用戶，再到全流程交互的“終身用戶”的升級。

　　不僅如此，過去的服務(wù)都是以銷售產(chǎn)品為主，但是物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代賣的不再是產(chǎn)品，而是體驗(yàn)。海爾互聯(lián)網(wǎng)用戶管理體系，一次注冊成為會(huì)員后，可以通過不斷的升級持續(xù)的享受到多項(xiàng)極致服務(wù)，改變了過去“產(chǎn)品等于體驗(yàn)”的行業(yè)認(rèn)知。過去用戶有了抱怨才能找到服務(wù)，而且傳統(tǒng)的電話服務(wù)體系，只認(rèn)電話號碼不記得用戶。而海爾互聯(lián)網(wǎng)用戶管理體系建立從產(chǎn)品咨詢、購買咨詢、使用體驗(yàn)反饋、售后服務(wù)等全流程的即時(shí)交互體系，顛覆了過去“售后即服務(wù)”的模式。對此中國家電協(xié)會(huì)副理事長徐東生表示：“今天海爾發(fā)布的互聯(lián)網(wǎng)用戶管理體系，是家電行業(yè)的首創(chuàng)，是用全新的互聯(lián)網(wǎng)思維，為整個(gè)家電行業(yè)的用戶管理樹立了新的風(fēng)向標(biāo)!”

　　業(yè)內(nèi)專家表示，目前，大數(shù)據(jù)在生活、生產(chǎn)中的應(yīng)用已非常普通，但大部分只局限于精準(zhǔn)營銷，而海爾首創(chuàng)互聯(lián)網(wǎng)用戶管理體系，以底層大數(shù)據(jù)平臺(tái)為土壤，構(gòu)建起一個(gè)全流程互聯(lián)互通的用戶交互體系，這在行業(yè)內(nèi)是無法復(fù)制的。不僅如此，作為海爾智慧家庭戰(zhàn)略的一環(huán)，大數(shù)據(jù)平臺(tái)還連接起U+智慧生活開放平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)用戶數(shù)據(jù)共享，持續(xù)孵化滿足用戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)，為海爾繼續(xù)深化智慧家庭戰(zhàn)略，拓寬智慧生活場景版圖，打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。