摘要

　　在董明珠看來(lái)，產(chǎn)品的品質(zhì)關(guān)乎兩個(gè)生命，一個(gè)是消費(fèi)者的生命，另一個(gè)是企業(yè)的生命。她表示：“品質(zhì)是企業(yè)的生命力，也是產(chǎn)品品牌的生命力。產(chǎn)品品質(zhì)做不好，消費(fèi)者受到傷害，甚至帶來(lái)安全問(wèn)題的時(shí)候，那是對(duì)別人生命的不重視。由于企業(yè)對(duì)消費(fèi)者不重視，導(dǎo)致大家不買(mǎi)你的產(chǎn)品，對(duì)你不信任的時(shí)候，品牌也將不存在，企業(yè)生命也將終結(jié)。”

　　(圖/格力完美質(zhì)量管理模式呈現(xiàn)“四縱五橫”的結(jié)構(gòu)體系)

 

　　今年的政府工作報(bào)告要求，弘揚(yáng)工匠精神，來(lái)一場(chǎng)中國(guó)制造的品質(zhì)革命。

　　“品質(zhì)革命”并非只是我們?cè)诒姸嗦窂街械囊环N選擇，而是今天中國(guó)制造實(shí)現(xiàn)爬坡過(guò)坎、轉(zhuǎn)型升級(jí)的唯一前路。

　　隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步，人們?cè)谝率匙⌒蓄I(lǐng)域的基本物質(zhì)需要已經(jīng)得到普遍滿足，消費(fèi)者的需求已經(jīng)由“產(chǎn)品”轉(zhuǎn)向了“品質(zhì)”。

　　這讓人不由想起幾年前國(guó)人到日本搶購(gòu)電飯煲的舊聞。國(guó)產(chǎn)電飯煲難道不能煮飯嗎?顯然不是。只是國(guó)人對(duì)電飯煲的需求已經(jīng)從“煮熟”升級(jí)到了“米飯口感好、電飯煲操作便捷、做工精良”。

　　飯煲雖小，可以見(jiàn)大。我們從中看到的，是在規(guī)模獨(dú)步全球的當(dāng)下，中國(guó)制造如何由大變強(qiáng)的方向。

　　說(shuō)起電飯煲，也讓筆者想起了一個(gè)人??董明珠。幾年前，正是她的一句“中國(guó)沒(méi)理由連個(gè)電飯煲都做不好”宣告格力進(jìn)軍電飯煲領(lǐng)域，也讓“國(guó)人赴日瘋搶電飯煲”從年年被媒體炒作的新聞成了過(guò)時(shí)的舊聞。

　　作為4屆連任的全國(guó)人大代表，董明珠今年全國(guó)兩會(huì)期間做客人民網(wǎng)《一號(hào)廳-對(duì)話企業(yè)家》訪談欄目時(shí)再次語(yǔ)出驚人：“企業(yè)不能為了賺錢(qián)而賺錢(qián)，來(lái)一場(chǎng)中國(guó)制造的品質(zhì)革命，這是一種企業(yè)責(zé)任。”

　　在董明珠看來(lái)，產(chǎn)品的品質(zhì)關(guān)乎兩個(gè)生命，一個(gè)是消費(fèi)者的生命，另一個(gè)是企業(yè)的生命。她表示：“品質(zhì)是企業(yè)的生命力，也是產(chǎn)品品牌的生命力。產(chǎn)品品質(zhì)做不好，消費(fèi)者受到傷害，甚至帶來(lái)安全問(wèn)題的時(shí)候，那是對(duì)別人生命的不重視。由于企業(yè)對(duì)消費(fèi)者不重視，導(dǎo)致大家不買(mǎi)你的產(chǎn)品，對(duì)你不信任的時(shí)候，品牌也將不存在，企業(yè)生命也將終結(jié)。”

　　

堆料堆出好品質(zhì)

　　將品質(zhì)等同于企業(yè)的生命，這是董明珠給出的答案。而翻開(kāi)格力的發(fā)展史你會(huì)發(fā)現(xiàn)，原來(lái)“品質(zhì)革命”早已深深刻在其20多年的發(fā)展歷程中。

　　格力是一家以空調(diào)起家的企業(yè)，“好空調(diào)、格力造”是這家企業(yè)早期最為深入人心的一句廣告語(yǔ)。相比國(guó)外的百年空調(diào)企業(yè)，彼時(shí)剛剛起步的中國(guó)企業(yè)如何造出一臺(tái)好空調(diào)?談起那段歷程董明珠直言不諱：“那時(shí)候我們中國(guó)的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有任何核心的技術(shù)，格力和其它企業(yè)一樣，所有關(guān)鍵零部件都要依賴進(jìn)口。如果說(shuō)格力的空調(diào)當(dāng)時(shí)比其它品牌的產(chǎn)品好在哪，唯一的一點(diǎn)就是我們的用料比別人好，靠堆料堆出好品質(zhì)。”

　　堆料堆出好品質(zhì)，這聽(tīng)起來(lái)似乎沒(méi)有什么技術(shù)含量。然而在那個(gè)中國(guó)制造依賴“低質(zhì)低價(jià)”打天下的階段，格力的選擇已經(jīng)足以堪稱“異類”。在大家都選擇野蠻生長(zhǎng)的“市場(chǎng)混沌期”，就將消費(fèi)者的需求擺在企業(yè)利潤(rùn)的前面，這何嘗不是一場(chǎng)“品質(zhì)革命”?

　　然而，靠堆料堆出好產(chǎn)品終究不是長(zhǎng)久發(fā)展之道。隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，一方面，產(chǎn)品原材料成本、人力成本都在不斷攀升，中國(guó)制造的低成本紅利正在消失;另一方面，消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品品質(zhì)的追求卻在不斷提高。在工業(yè)領(lǐng)域，品質(zhì)提升與成本控制從來(lái)都是一對(duì)相伴相生的矛盾體，堆料固然可以堆出好產(chǎn)品，但一臺(tái)只能放在博物館里的“完美空調(diào)”，或是只有少數(shù)人能享受到的高端產(chǎn)品，都不能支撐一個(gè)企業(yè)向前發(fā)展，更與“滿足人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要”相悖。如何能在合理的成本范圍內(nèi)不斷打造更加高品質(zhì)的產(chǎn)品?向創(chuàng)新要品質(zhì)是唯一選擇。

　　以科技再掀“品質(zhì)革命”

　　“格力 掌握核心科技”，這是格力電器2005年時(shí)提出的全新廣告語(yǔ)。也正是在這一年，格力擁有了第一項(xiàng)“國(guó)際領(lǐng)先”技術(shù)，并從此走上了以二十多年發(fā)展顛覆空調(diào)百年歷史的“開(kāi)掛”征程。

　　24項(xiàng)“國(guó)際領(lǐng)先”技術(shù)，這是格力截至目前交出的答卷。但這遠(yuǎn)非全部，截至2018年9月30日，格力累計(jì)申請(qǐng)專利41456項(xiàng)，獲得授權(quán)專利24491項(xiàng)。這一組組驚人數(shù)字的背后，是格力不惜重金、“不設(shè)上限”的科研投入，是12大研究院、74個(gè)研究所、929個(gè)實(shí)驗(yàn)室、2個(gè)院士工作站，是自主培養(yǎng)的12000多人的龐大科研隊(duì)伍。也正是這些，支撐了格力在技術(shù)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)從跟跑、并跑到領(lǐng)跑。如今，這家企業(yè)正繼續(xù)在科技創(chuàng)新的路上一騎絕塵。

　　科技創(chuàng)新，是格力掀起的又一場(chǎng)“品質(zhì)革命”。無(wú)論是最近在全國(guó)掀起“暖冬”熱潮的太陽(yáng)式空調(diào)，還是實(shí)現(xiàn)“用電省一半”的變頻變?nèi)輭嚎s機(jī)技術(shù)，都讓消費(fèi)者離理想的生活更近一步。

　　同時(shí)，格力也通過(guò)科技創(chuàng)新不斷開(kāi)拓嶄新的市場(chǎng)。三缸雙級(jí)變?nèi)輭嚎s機(jī)技術(shù)突破了空調(diào)制熱的“生命禁區(qū)”，零下40℃仍可穩(wěn)定制熱;光伏空調(diào)讓空調(diào)從“用電大戶”變成“不用電費(fèi)”。技術(shù)創(chuàng)新帶來(lái)的，是一片片未被開(kāi)辟的市場(chǎng)，同時(shí)也助力格力一步步實(shí)現(xiàn)“讓世界愛(ài)上中國(guó)造”的愿景。2018年1月，格力中標(biāo)全球最大的光伏空調(diào)項(xiàng)目??美國(guó)鳳凰世貿(mào)中心，格力超低溫制熱多聯(lián)機(jī)中標(biāo)美國(guó)水牛城項(xiàng)目，格力以“國(guó)際領(lǐng)先”技術(shù)，叩開(kāi)了美國(guó)這一“空調(diào)故鄉(xiāng)”的大門(mén)，站上了中國(guó)品牌仰望許久卻始終難以企及的高度。

　　

關(guān)于質(zhì)量的兩道乘法題

　　如果說(shuō)科技創(chuàng)新是格力開(kāi)啟一輪又一輪“品質(zhì)革命”的號(hào)角，那么質(zhì)量就是一次次“品質(zhì)革命”的基石。

　　在格力，有兩道關(guān)于質(zhì)量的乘法題被所有員工熟知。

　　6000萬(wàn)×(1/10000) =6000，這是第一道。

　　萬(wàn)一，常被我們用來(lái)形容意料之外的小概率事件，我們也常常將它與“不可控”劃等號(hào)。而對(duì)于格力來(lái)說(shuō)，卻必須把不可控變?yōu)榭煽兀选叭f(wàn)一”變成“萬(wàn)中無(wú)一”。個(gè)中原因，上面那道乘法題給出了清晰的答案。萬(wàn)分之一的故障對(duì)于消費(fèi)者而言就是對(duì)一個(gè)品牌百分之百的不信任，更可能是難以承受的財(cái)產(chǎn)甚至生命損失。對(duì)于年銷(xiāo)量一萬(wàn)臺(tái)的小廠而言，“萬(wàn)一”或許尚可接受，但對(duì)于如格力般年銷(xiāo)量6000萬(wàn)臺(tái)的巨頭，萬(wàn)分之一則代表著每年6000起故障甚至事故，這樣的量級(jí)是足以讓一個(gè)品牌覆滅的災(zāi)難。

　　90%×90%×90%×90%×90%=59%，這是第二道。

　　世人常說(shuō)，世界上沒(méi)有絕對(duì)的完美，然而格力卻要求每個(gè)環(huán)節(jié)都做到完美。這看起來(lái)似乎是苛求，但格力人篤信的這第二道乘法題告訴我們，如果每個(gè)環(huán)節(jié)都做到90分，5個(gè)環(huán)節(jié)下來(lái)的結(jié)果是不及格。從設(shè)計(jì)、研發(fā)到生產(chǎn)，從上游零配件到下游物流運(yùn)輸，只有每一個(gè)環(huán)節(jié)力求完美，“萬(wàn)一”的不及格才不會(huì)出現(xiàn)。

　　據(jù)了解，早在1995年，格力就建立了制造行業(yè)獨(dú)一無(wú)二的篩選分廠，對(duì)進(jìn)廠的每一個(gè)零配件進(jìn)行嚴(yán)格檢測(cè)。此后，格力又不斷完善質(zhì)量管理體系，提出“好空調(diào)，格力造”的口號(hào)，在全員中全面灌輸質(zhì)量意識(shí)，并在設(shè)計(jì)、制造、采購(gòu)等各個(gè)環(huán)節(jié)大力推廣 “零缺陷”工程，全員灌輸“零缺陷”的質(zhì)量觀念，大大降低了售后返修率。

　　近年來(lái)，隨著格力研發(fā)制造水平的不斷提升，對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的追求也可謂“百尺竿頭更進(jìn)一步”。2012年，董明珠提出“以品質(zhì)替代售后服務(wù)，最好的服務(wù)就是不需要售后服務(wù)”的質(zhì)量管理方針，并組織公司中高層及質(zhì)量管理技術(shù)人員提煉總結(jié)了“四縱五橫”管理體系。2015年，格力提出“讓世界愛(ài)上中國(guó)造”的品牌定位，同時(shí)，在20多年對(duì)品質(zhì)不懈追求的基礎(chǔ)上，“讓世界愛(ài)上中國(guó)造”格力完美質(zhì)量管理模式也最終形成。

　　“讓世界愛(ài)上中國(guó)造”格力完美質(zhì)量管理模式由 “四縱五橫”的T9質(zhì)量管理體系和“質(zhì)量預(yù)防五步法”、“質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新循環(huán)D-CTFP”管理方法共同構(gòu)成，是格力在質(zhì)量管理領(lǐng)域多年實(shí)踐探索的理論總結(jié)，具有極強(qiáng)的操作性、有效性和復(fù)制性。

　　T9質(zhì)量管理體系具體包含了9個(gè)在管理模式中需要重點(diǎn)優(yōu)化的要素，其中，目標(biāo)管理、技術(shù)系統(tǒng)、組織系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)、信息系統(tǒng)為五大支撐要素，簡(jiǎn)稱“五橫”;研發(fā)過(guò)程、采購(gòu)過(guò)程、制造過(guò)程、售服過(guò)程為四個(gè)主要過(guò)程要素，簡(jiǎn)稱“四縱”。“四縱”均需要在“五橫”的支撐下，通過(guò) “質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新循環(huán)D-CTFP”和“質(zhì)量預(yù)防五步法”的驅(qū)動(dòng)優(yōu)化和技術(shù)管控，最終實(shí)現(xiàn)在研發(fā)、采購(gòu)、制造、售服等四個(gè)過(guò)程均達(dá)到卓越質(zhì)量的目標(biāo)。

　　“質(zhì)量預(yù)防五步法”通過(guò)需求調(diào)研、計(jì)劃制定、執(zhí)行落實(shí)、檢驗(yàn)檢查、改進(jìn)優(yōu)化等五個(gè)步驟，對(duì)T9質(zhì)量管理體系中的“四縱”進(jìn)行嚴(yán)格的過(guò)程管控，從源頭處杜絕質(zhì)量問(wèn)題，確保每款到達(dá)消費(fèi)者手中的產(chǎn)品“零缺陷”。

　　在嚴(yán)控生產(chǎn)過(guò)程的同時(shí)，為確保萬(wàn)無(wú)一失，格力同步運(yùn)用質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新方法論??“質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新循環(huán)D-CTFP”，從顧客需求引領(lǐng)(C)、檢測(cè)技術(shù)驅(qū)動(dòng)(T)、失效機(jī)理研究(F)、過(guò)程系統(tǒng)優(yōu)化(P)四個(gè)方面運(yùn)用適宜的質(zhì)量工具和方法，深入排查質(zhì)量隱患，有效保證質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新的效率和成功率，持續(xù)提升格力質(zhì)量管理水平。

　　

智能裝備助力更多企業(yè)實(shí)現(xiàn)“品質(zhì)革命”

　　今年的全國(guó)兩會(huì)上，首次開(kāi)啟的“代表通道”引發(fā)眾多媒體關(guān)注。其中，董明珠站上代表通道，介紹“黑燈工廠”尤為引人矚目。

　　董明珠表示，“黑燈工廠”準(zhǔn)確來(lái)說(shuō)應(yīng)該叫做“無(wú)人工廠”。“我們通過(guò)數(shù)控機(jī)床、工業(yè)機(jī)器人等智能裝備及其線體集成應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了工廠的智能化改造。生產(chǎn)過(guò)程不需要人工干預(yù)，即使關(guān)了燈也能自動(dòng)化生產(chǎn)，因此被稱作‘黑燈工廠’。今天消費(fèi)者所使用的格力空調(diào)、格力小家電，很多都是我們的無(wú)人工廠生產(chǎn)出來(lái)的。”

　　而這也是格力開(kāi)啟新一輪“品質(zhì)革命”的重要一環(huán)。董明珠此前曾透露，格力一名熟練工每分鐘可以打140顆螺釘，“這已經(jīng)是一個(gè)很了不起的數(shù)字，但是我們通過(guò)對(duì)生產(chǎn)線進(jìn)行自動(dòng)化改造，一臺(tái)工業(yè)機(jī)器人每分鐘可以打1400個(gè)螺釘。而且人工可能會(huì)因?yàn)槠诘仍虺霈F(xiàn)瑕疵，而機(jī)器人沒(méi)有這個(gè)問(wèn)題。”

　　而這還僅僅是智能化改造的冰山一角，通過(guò)整個(gè)生產(chǎn)系統(tǒng)的智能化改造，格力再次掀起了一場(chǎng)提質(zhì)、降本、增效的“品質(zhì)革命”。

　　更為重要的是，這些智能裝備都是格力自主研發(fā)生產(chǎn)的。格力從2013年起進(jìn)軍智能裝備領(lǐng)域，經(jīng)過(guò)5年的發(fā)展，目前產(chǎn)品已經(jīng)覆蓋了數(shù)控機(jī)床、工業(yè)機(jī)器人、伺服機(jī)械手等10多個(gè)領(lǐng)域、超過(guò)100種規(guī)格。在“代表通道”上，董明珠驕傲表示：“我們這些智能裝備的核心技術(shù)和核心零部件實(shí)現(xiàn)了自主研發(fā)生產(chǎn)，并且達(dá)到了比較高的水平。如我們自主研發(fā)的五軸數(shù)控機(jī)床，能夠加工出具有軍工水平的零部件。這些智能裝備不僅應(yīng)用在格力自己的工廠，同時(shí)還服務(wù)食品、衛(wèi)浴等更多行業(yè)。”

　　正如習(xí)近平總書(shū)記10月22日視察格力電器時(shí)所指出的：“實(shí)體經(jīng)濟(jì)是一國(guó)經(jīng)濟(jì)的立身之本、財(cái)富之源，先進(jìn)制造業(yè)，是實(shí)體經(jīng)濟(jì)的一個(gè)關(guān)鍵。要有志氣和骨氣，加快增強(qiáng)自主創(chuàng)新能力和實(shí)力，努力實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵核心技術(shù)自主可控，把創(chuàng)新發(fā)展主動(dòng)權(quán)牢牢掌握在自己手中。”今天的格力，已經(jīng)不僅僅在企業(yè)內(nèi)部掀起一輪又一輪“品質(zhì)革命”，還正在以自主研發(fā)的智能裝備助力更多實(shí)體企業(yè)實(shí)現(xiàn)“品質(zhì)革命”，以自主創(chuàng)新“讓世界愛(ài)上中國(guó)造”。