2020年家用空調市場風起云涌，跌宕起伏。受疫情影響，用戶一方面對換新需求大幅降低，線下市場量額雙降；另一方面對空調產品在健康、舒適等多維度提出更高要求，直接催化空調市場優勝劣汰、競爭加劇。

不變的是格力依然穩坐空調內銷銷量第一的“寶座”，根據產業在線、華泰證券研究所近期公開的2020年1-12月份空調分品牌內銷銷量數據顯示，格力電器2020年家用空調內銷銷量以36.9%的份額占比排名行業第一，將外界“格力跌下寶座”的不實猜測擊得粉碎。

（圖為2020年1—12月空調分品牌內銷銷量占比 資料來源：產業在線、華泰證券研究所）

上述華泰證券的行業研究報告中還做出預測分析：“在空調行業面臨持續洗牌的情況下，公司（格力）主動調整，著眼長期可持續發展，仍有望維持市場份額領先。”

市場份額的領先離不開眼明心亮的消費者的支持。對于“格力空調市場份額下滑”的質疑，我們不妨從顧客滿意度的角度來看看第三方權威機構的數據和用戶的使用反饋——

首先來看兩大第三方權威機構的排行：第一，品牌評級權威機構Chnbrand在全國范圍內消費者調查的基礎上，根據中國消費者對使用或擁有過的產品或服務的整體滿意程度，發布了2020年中國顧客滿意度指數研究成果及排行榜，格力位居空調品類顧客滿意度第一；第二，在中國標準化研究院發布的顧客滿意度調查中，格力空調已連續八年排名第一。

（圖為Chnbrand 2020年中國顧客滿意度指數研究成果及排行榜）

產品好不好，用戶說了算。深入用戶回訪調研不難發現，格力空調在全國各地用戶中廣受好評。以格力去年的新品臻新風空調為例，重慶、安徽、上海等多地用戶對其打出“滿分好評”，如重慶的沈先生在接受采訪時表示：“重慶冬季霧霾嚴重，也是少兒哮喘咳嗽的高發期，所以我們一直很擔心孩子的呼吸健康問題，格力臻新風空調就很好地解決了我們室內空氣換新的困擾。”

（圖為重慶用戶沈先生）

上海的張女士也表示：“安裝了格力臻新風空調后，不再擔心家里空氣沉悶、室外污濁空氣進到家里的問題，看著家人們都呼吸著新鮮的空氣，就會覺得很幸福。”

（圖為張女士接受回訪）

如果說產品本身技術領先、品質可靠是吸引消費者的基礎，那么堅持“以用戶為中心”的品牌服務舉措則是格力空調增加用戶美譽度和粘性的利器。比如格力去年推出的“以舊換新”服務，就通過優惠價格和貼心服務為消費者建立并強化健康、安全的家電使用理念。合肥的彭先生說：“我家原來的柜機十幾年修修補補很多回，原以為舊機子不是格力的就不能參加活動，沒想到格力客服說舊機品牌不限，還派了專業的安裝師傅給我拆舊空調，確實造福了迫切需要換空調的用戶！”

（圖為安徽合肥彭先生家的格力空調）

突如其來的疫情加劇了市場分化趨勢，但憑借產品、服務等維度的良好口碑，格力仍保持了強大的市場競爭力，其在“后疫情時代”的發展前景亦得到各界的一致看好。家電行業知名分析師梁振鵬認為：“格力電器通過采取積極措施，在產品創新、經營模式變革等領域取得明顯成果，迅速應對市場變化，助力疫情防控，使得公司業績止跌企穩，逐季大幅好轉，從而徹底恢復了投資者、經銷商和消費者的信心。”

群眾的眼睛是雪亮的。1995年至今，格力空調26年持續領跑行業，穩坐市場口碑“雙榜首”。這背后離不開其完美質量、核心技術的硬實力，亦離不開渠道服務、品牌文化的軟實力，如此“軟硬兼施”，自然能在激烈的行業競爭中立于不敗之地。