在體驗(yàn)至上的時(shí)代，高配置不再是衡量品牌優(yōu)劣的唯一標(biāo)準(zhǔn)。完備的配套服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，已逐漸成為品牌立于強(qiáng)者之林的“標(biāo)配”。如今，在品質(zhì)生活的號(hào)召下，以洗地機(jī)、智能門(mén)鎖、筋膜槍等為代表的家電新品類(lèi)不斷涌現(xiàn)，更多的新品牌也隨之進(jìn)入大眾的視野。對(duì)于這些市場(chǎng)新面孔而言，在售后服務(wù)體系尚未形成如傳統(tǒng)家電企業(yè)一樣的規(guī)模時(shí)，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，如何保證出色的客戶(hù)服務(wù)從而讓用戶(hù)有更好的產(chǎn)品體驗(yàn)，已經(jīng)成為重要的戰(zhàn)略命題。

服務(wù)訴求升級(jí)，用戶(hù)需求是主要驅(qū)動(dòng)力

隨著生活品質(zhì)的提升，人們對(duì)家電有了更高的要求。曾經(jīng)“能用就行”的產(chǎn)品，如今已無(wú)法滿(mǎn)足消費(fèi)者的期待，甚至連“及格線”都達(dá)不到。除了產(chǎn)品質(zhì)量過(guò)硬，近年來(lái)，售后服務(wù)的態(tài)度、及時(shí)性和專(zhuān)業(yè)性也愈發(fā)成為消費(fèi)者判斷一個(gè)品牌或一款產(chǎn)品優(yōu)劣的重要指標(biāo)。傳統(tǒng)單一的服務(wù)邏輯已然無(wú)法滿(mǎn)足日益高漲的體驗(yàn)式售后服務(wù)需求，集介紹、咨詢(xún)、安裝、維修、維護(hù)、保養(yǎng)等集成化服務(wù)方式為一體的服務(wù)方案開(kāi)始萌芽。

與此同時(shí)，直播電商的快速走熱，讓一些新品牌和新品類(lèi)擁有了擴(kuò)張的機(jī)遇。面對(duì)日漸開(kāi)放的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)生態(tài)，新品牌和新品類(lèi)抓住機(jī)遇，快速生長(zhǎng)?！峨娖鳌酚浾吡私獾剑@些帶有較強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)屬性的新品牌和新品類(lèi)受限于自身的發(fā)展屬性和業(yè)務(wù)架構(gòu)，很難實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)體系的快速建成，更多依賴(lài)第三方服務(wù)平臺(tái)，以解決新品牌和新品類(lèi)在售后服務(wù)上的不時(shí)之需。

另外一種服務(wù)模式是與天貓、京東等平臺(tái)合作，以提升營(yíng)銷(xiāo)價(jià)格的方式，通過(guò)“只換不修”服務(wù)來(lái)一站式解決售后服務(wù)問(wèn)題。

兩種方式均對(duì)產(chǎn)品出貨量有一定要求。因此，對(duì)于剛剛進(jìn)入市場(chǎng)、體量較小的新品牌和品類(lèi)而言，更多還是依賴(lài)自身售后服務(wù)部門(mén)。

這些新品牌、新品類(lèi)更加關(guān)注用戶(hù)在售前及售后的滿(mǎn)意度反饋以及自身在咨詢(xún)和技術(shù)服務(wù)方面的專(zhuān)業(yè)性。追覓客戶(hù)體驗(yàn)部負(fù)責(zé)人周寧表示，生活結(jié)構(gòu)和生活方式的改變，讓用戶(hù)對(duì)售后服務(wù)的訴求越來(lái)越高。作為聚焦智能家電行業(yè)的新銳品牌，一直以來(lái)，用戶(hù)需求都是追覓重點(diǎn)關(guān)注的方面。面對(duì)用戶(hù)不斷升級(jí)的服務(wù)訴求，追覓也在不斷進(jìn)行調(diào)整?！笆紫仁遣块T(mén)稱(chēng)謂的變化，最開(kāi)始我們叫售后服務(wù)部，現(xiàn)在叫用戶(hù)體驗(yàn)部。其實(shí)從部門(mén)名稱(chēng)的變化就可以看出，我們對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)發(fā)生了變化，從之前的被動(dòng)提供服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)尋找并挖掘用戶(hù)的體驗(yàn)點(diǎn)。其次是對(duì)一線用戶(hù)需求的關(guān)注度。以前更多是市場(chǎng)先有了某類(lèi)產(chǎn)品，我們才通過(guò)自身技術(shù)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，然后找渠道，現(xiàn)在更多是先發(fā)現(xiàn)用戶(hù)需求，從用戶(hù)需求出發(fā)進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)，然后對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行升級(jí)包裝和智能化，最終推向市場(chǎng)。”周寧進(jìn)一步舉例說(shuō)，“例如我們的‘用戶(hù)100計(jì)劃’，就要求所有的研發(fā)人員和服務(wù)人員能夠和足夠多的一線消費(fèi)者接觸，再基于消費(fèi)者去設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)產(chǎn)品。此時(shí)，品牌的出發(fā)點(diǎn)已經(jīng)不再是以產(chǎn)品和渠道驅(qū)動(dòng)市場(chǎng)，而是靠用戶(hù)需求驅(qū)動(dòng)市場(chǎng)。”

值得肯定的是，新品牌和新品類(lèi)的新型服務(wù)理念，無(wú)疑為整個(gè)家電售后服務(wù)轉(zhuǎn)型之火添了一把“新柴”。然而，眾受訪企業(yè)負(fù)責(zé)人也表示，這將對(duì)傳統(tǒng)售后服務(wù)的發(fā)展產(chǎn)生一定影響，但不足以影響其根基，更像是在傳統(tǒng)模式的基礎(chǔ)上通過(guò)創(chuàng)新來(lái)解決現(xiàn)有的痛點(diǎn)。

米多洗地機(jī)有關(guān)負(fù)責(zé)人指出，對(duì)于新品牌和新品類(lèi)而言，要想異軍突起，就必須做到產(chǎn)品對(duì)消費(fèi)者有吸引力，而帶來(lái)吸引力的重要一環(huán)，就是售后服務(wù)環(huán)節(jié)的各類(lèi)“增值”服務(wù)，這將對(duì)國(guó)內(nèi)家電售后服務(wù)整體水平的提升起到極大的促進(jìn)作用。

服務(wù)過(guò)程問(wèn)題突出，是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇

眾所周知，不規(guī)范的售后服務(wù)將嚴(yán)重干擾市場(chǎng)的發(fā)展秩序，影響用戶(hù)體驗(yàn)，也不利于整個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展。消費(fèi)升級(jí)帶來(lái)的產(chǎn)品體驗(yàn)的優(yōu)化，為家電品牌帶來(lái)了新的機(jī)會(huì)。

對(duì)于當(dāng)下發(fā)展迅猛的新品牌和新品類(lèi)而言，傳統(tǒng)的售后服務(wù)方式成本高、管理效率低，無(wú)法滿(mǎn)足用戶(hù)需求。較強(qiáng)的互聯(lián)網(wǎng)屬性，在為企業(yè)帶來(lái)紅利的同時(shí)，也讓它們的售后服務(wù)短板更加突出。

以智能門(mén)鎖行業(yè)為例，由于具備較強(qiáng)的安裝屬性，該產(chǎn)品在疫情期間的銷(xiāo)量受到一定沖擊，行業(yè)售后服務(wù)體系的潛在問(wèn)題也露出來(lái)。鹿客智能鎖總經(jīng)理羅楓表示：“作為近兩年剛剛興起的新品類(lèi)，智能門(mén)鎖行業(yè)在售后服務(wù)上面臨非常大的考驗(yàn)，但同樣也存在機(jī)遇。誰(shuí)在售后服務(wù)環(huán)節(jié)投入更多，誰(shuí)就有可能獲得更高的市場(chǎng)認(rèn)可度?！边@也是整個(gè)行業(yè)現(xiàn)階段正在蓄力優(yōu)化的方面。就破局方式而言，他認(rèn)為，長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，更穩(wěn)定的售后服務(wù)需要更多系統(tǒng)的加持，包括對(duì)政策和體制的梳理以及對(duì)相關(guān)人員的培訓(xùn)管理。隨著操作流程越來(lái)越規(guī)范，用戶(hù)體驗(yàn)也會(huì)越來(lái)越好。

在周寧看來(lái)，缺失了完善售后服務(wù)體系庇佑的新品牌和新品類(lèi)，在渠道和市場(chǎng)布局等各個(gè)方面都略顯青澀，還需要一定的時(shí)間去沉淀?！半m然這對(duì)于新品牌和新品類(lèi)而言是一個(gè)挑戰(zhàn)，但如果應(yīng)對(duì)得當(dāng)，也會(huì)成為新的機(jī)遇。”周寧站在整體行業(yè)發(fā)展的角度分析稱(chēng)，“首先是產(chǎn)品上市后的服務(wù)成本和規(guī)模問(wèn)題。受限于銷(xiāo)售規(guī)模，新品牌與獨(dú)立第三方服務(wù)公司合作的模式效果一般，而只換不修的方式，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量又有較高要求。因此，現(xiàn)階段新品牌只能想辦法在市場(chǎng)中找到平衡，并通過(guò)推出延長(zhǎng)保修期、用戶(hù)回訪等增值服務(wù)來(lái)解決消費(fèi)訴求，提升用戶(hù)的售后服務(wù)體驗(yàn)。第二是對(duì)用戶(hù)需求的精準(zhǔn)定位問(wèn)題。如何滿(mǎn)足千人千面的用戶(hù)訴求，更好地為不同屬性的用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，是目前新品牌和新品類(lèi)在售后服務(wù)上面對(duì)的一大挑戰(zhàn)，也是我們正在重點(diǎn)探索的方面。第三是如何平衡解決售后服務(wù)問(wèn)題與維護(hù)好品牌形象之間的矛盾。這就需要企業(yè)以集團(tuán)的維度去思考，在品牌快速發(fā)展產(chǎn)品、市場(chǎng)占有率快速提升的情況下，如何更好地做取舍。面對(duì)這一問(wèn)題，我們更傾向于通過(guò)滿(mǎn)足用戶(hù)需求來(lái)加強(qiáng)品牌形象，當(dāng)品牌體量達(dá)到一定規(guī)模，就有了更系統(tǒng)性解決問(wèn)題的能力和條件，才能夠快速將狀態(tài)從被動(dòng)響應(yīng)變成主動(dòng)服務(wù)?！彼f(shuō)。

探索服務(wù)“增值”項(xiàng)，向?qū)I(yè)、智能化、模塊化發(fā)展

“社會(huì)發(fā)展與消費(fèi)關(guān)注度的日漸攀升，讓售后服務(wù)的比重有望比產(chǎn)品本身更大，或?qū)⒊蔀槠放聘?jìng)爭(zhēng)的重要戰(zhàn)場(chǎng)?！闭劶笆酆蠓?wù)對(duì)新品牌和新品類(lèi)發(fā)展的影響，米多洗地機(jī)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，售后服務(wù)是產(chǎn)品的一部分，也是品牌與消費(fèi)者互動(dòng)的重要窗口，將加速企業(yè)屬性從單純的生產(chǎn)產(chǎn)品的制造業(yè)，向制造業(yè)+服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)變，并對(duì)品牌發(fā)展產(chǎn)生重要影響。

這意味著，在體驗(yàn)為王進(jìn)程不斷加深的背景下，不斷完善售后服務(wù)體系，可能會(huì)成為新品牌的“御市良方”。

這一點(diǎn)在SKG的售后服務(wù)布局上已得到體現(xiàn)。《電器》記者通過(guò)采訪了解到，為了給用戶(hù)帶來(lái)更好的服務(wù)體驗(yàn)，SKG通過(guò)推出更多樣化的售后服務(wù)，進(jìn)一步獲取用戶(hù)畫(huà)像，為品牌帶來(lái)更多服務(wù)的優(yōu)化空間。據(jù)SKG副總裁盧書(shū)平透露，目前SKG不但通過(guò)APP為用戶(hù)提供健康測(cè)評(píng)、健康科普、線上問(wèn)診等增值服務(wù)，還通過(guò)組建專(zhuān)業(yè)的中央維修中心，提供免費(fèi)延保、反向物流、權(quán)力保障、效率維修、無(wú)休人工客服、以舊換新等服務(wù)切實(shí)保障用戶(hù)的實(shí)際權(quán)益。

飛利浦有關(guān)負(fù)責(zé)人告訴《電器》記者，自入局之初，飛利浦智能門(mén)鎖始終堅(jiān)持為用戶(hù)提供更為完善的售前、售中和售后服務(wù)，不但推出了3200萬(wàn)元的高額度產(chǎn)品責(zé)任險(xiǎn)，還通過(guò)在全國(guó)設(shè)立的2萬(wàn)多個(gè)分銷(xiāo)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)“24小時(shí)熱線，1小時(shí)響應(yīng)”的及時(shí)性服務(wù)。在他看來(lái)，對(duì)于消費(fèi)者而言，一旦產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題，他們更希望得到更加及時(shí)且專(zhuān)業(yè)的售后服務(wù)反饋。也就是說(shuō)，售后服務(wù)的優(yōu)劣將直接決定消費(fèi)者的產(chǎn)品使用體驗(yàn)及市場(chǎng)口碑，將成為品牌留住消費(fèi)者的制勝武器。

羅楓也表示，未來(lái)鹿客會(huì)從政策上與流程體驗(yàn)入手對(duì)售后服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化，并通過(guò)不斷探索并為用戶(hù)提供增值服務(wù)，讓用戶(hù)更好地了解和接受產(chǎn)品，并推出更多以舊換新的產(chǎn)品維護(hù)換新政策，以滿(mǎn)足用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的售后服務(wù)需求。

周寧則認(rèn)為，在夯實(shí)服務(wù)的過(guò)程中，首先需要基于用戶(hù)端思考、不斷完善成熟的服務(wù)規(guī)范、流程及網(wǎng)絡(luò)，隨著技術(shù)的革新升級(jí)，將產(chǎn)品模塊化，通過(guò)智能控制遠(yuǎn)程解決售后服務(wù)問(wèn)題有望為新品牌和新品類(lèi)破局售后服務(wù)難題提供新的思路。

無(wú)論如何，對(duì)于初來(lái)乍到的新品牌和新品類(lèi)而言，在傳統(tǒng)售后服務(wù)模式的影響下，另辟新徑終歸不易，但也唯有不易，方能顯出這些新生力量獨(dú)有的生命力。不可否認(rèn)的是，新品牌和新品類(lèi)在售后服務(wù)領(lǐng)域的探索是有益的，多至于未來(lái)，就留給這些“后浪”創(chuàng)造。