在體驗至上的時代，高配置不再是衡量品牌優(yōu)劣的唯一標準。完備的配套服務、優(yōu)質的售后服務，已逐漸成為品牌立于強者之林的“標配”。如今，在品質生活的號召下，以洗地機、智能門鎖、筋膜槍等為代表的家電新品類不斷涌現(xiàn)，更多的新品牌也隨之進入大眾的視野。對于這些市場新面孔而言，在售后服務體系尚未形成如傳統(tǒng)家電企業(yè)一樣的規(guī)模時，面對激烈的市場競爭，如何保證出色的客戶服務從而讓用戶有更好的產品體驗，已經(jīng)成為重要的戰(zhàn)略命題。

服務訴求升級，用戶需求是主要驅動力

隨著生活品質的提升，人們對家電有了更高的要求。曾經(jīng)“能用就行”的產品，如今已無法滿足消費者的期待，甚至連“及格線”都達不到。除了產品質量過硬，近年來，售后服務的態(tài)度、及時性和專業(yè)性也愈發(fā)成為消費者判斷一個品牌或一款產品優(yōu)劣的重要指標。傳統(tǒng)單一的服務邏輯已然無法滿足日益高漲的體驗式售后服務需求，集介紹、咨詢、安裝、維修、維護、保養(yǎng)等集成化服務方式為一體的服務方案開始萌芽。

與此同時，直播電商的快速走熱，讓一些新品牌和新品類擁有了擴張的機遇。面對日漸開放的市場競爭生態(tài)，新品牌和新品類抓住機遇，快速生長。《電器》記者了解到，這些帶有較強互聯(lián)網(wǎng)屬性的新品牌和新品類受限于自身的發(fā)展屬性和業(yè)務架構，很難實現(xiàn)售后服務體系的快速建成，更多依賴第三方服務平臺，以解決新品牌和新品類在售后服務上的不時之需。

另外一種服務模式是與天貓、京東等平臺合作，以提升營銷價格的方式，通過“只換不修”服務來一站式解決售后服務問題。

兩種方式均對產品出貨量有一定要求。因此，對于剛剛進入市場、體量較小的新品牌和品類而言，更多還是依賴自身售后服務部門。

這些新品牌、新品類更加關注用戶在售前及售后的滿意度反饋以及自身在咨詢和技術服務方面的專業(yè)性。追覓客戶體驗部負責人周寧表示，生活結構和生活方式的改變，讓用戶對售后服務的訴求越來越高。作為聚焦智能家電行業(yè)的新銳品牌，一直以來，用戶需求都是追覓重點關注的方面。面對用戶不斷升級的服務訴求，追覓也在不斷進行調整。“首先是部門稱謂的變化，最開始我們叫售后服務部，現(xiàn)在叫用戶體驗部。其實從部門名稱的變化就可以看出，我們對服務的認識發(fā)生了變化，從之前的被動提供服務變?yōu)橹鲃訉ふ也⑼诰蛴脩舻捏w驗點。其次是對一線用戶需求的關注度。以前更多是市場先有了某類產品，我們才通過自身技術開發(fā)產品，然后找渠道，現(xiàn)在更多是先發(fā)現(xiàn)用戶需求，從用戶需求出發(fā)進行產品研發(fā)，然后對產品進行升級包裝和智能化，最終推向市場。”周寧進一步舉例說，“例如我們的‘用戶100計劃’，就要求所有的研發(fā)人員和服務人員能夠和足夠多的一線消費者接觸，再基于消費者去設計和開發(fā)產品。此時，品牌的出發(fā)點已經(jīng)不再是以產品和渠道驅動市場，而是靠用戶需求驅動市場。”

值得肯定的是，新品牌和新品類的新型服務理念，無疑為整個家電售后服務轉型之火添了一把“新柴”。然而，眾受訪企業(yè)負責人也表示，這將對傳統(tǒng)售后服務的發(fā)展產生一定影響，但不足以影響其根基，更像是在傳統(tǒng)模式的基礎上通過創(chuàng)新來解決現(xiàn)有的痛點。

米多洗地機有關負責人指出，對于新品牌和新品類而言，要想異軍突起，就必須做到產品對消費者有吸引力，而帶來吸引力的重要一環(huán)，就是售后服務環(huán)節(jié)的各類“增值”服務，這將對國內家電售后服務整體水平的提升起到極大的促進作用。

服務過程問題突出，是挑戰(zhàn)也是機遇

眾所周知，不規(guī)范的售后服務將嚴重干擾市場的發(fā)展秩序，影響用戶體驗，也不利于整個行業(yè)的健康發(fā)展。消費升級帶來的產品體驗的優(yōu)化，為家電品牌帶來了新的機會。

對于當下發(fā)展迅猛的新品牌和新品類而言，傳統(tǒng)的售后服務方式成本高、管理效率低，無法滿足用戶需求。較強的互聯(lián)網(wǎng)屬性，在為企業(yè)帶來紅利的同時，也讓它們的售后服務短板更加突出。

以智能門鎖行業(yè)為例，由于具備較強的安裝屬性，該產品在疫情期間的銷量受到一定沖擊，行業(yè)售后服務體系的潛在問題也露出來。鹿客智能鎖總經(jīng)理羅楓表示：“作為近兩年剛剛興起的新品類，智能門鎖行業(yè)在售后服務上面臨非常大的考驗，但同樣也存在機遇。誰在售后服務環(huán)節(jié)投入更多，誰就有可能獲得更高的市場認可度。”這也是整個行業(yè)現(xiàn)階段正在蓄力優(yōu)化的方面。就破局方式而言，他認為，長遠來看，更穩(wěn)定的售后服務需要更多系統(tǒng)的加持，包括對政策和體制的梳理以及對相關人員的培訓管理。隨著操作流程越來越規(guī)范，用戶體驗也會越來越好。

在周寧看來，缺失了完善售后服務體系庇佑的新品牌和新品類，在渠道和市場布局等各個方面都略顯青澀，還需要一定的時間去沉淀。“雖然這對于新品牌和新品類而言是一個挑戰(zhàn)，但如果應對得當，也會成為新的機遇。”周寧站在整體行業(yè)發(fā)展的角度分析稱，“首先是產品上市后的服務成本和規(guī)模問題。受限于銷售規(guī)模，新品牌與獨立第三方服務公司合作的模式效果一般，而只換不修的方式，對產品質量又有較高要求。因此，現(xiàn)階段新品牌只能想辦法在市場中找到平衡，并通過推出延長保修期、用戶回訪等增值服務來解決消費訴求，提升用戶的售后服務體驗。第二是對用戶需求的精準定位問題。如何滿足千人千面的用戶訴求，更好地為不同屬性的用戶提供優(yōu)質的售后服務，是目前新品牌和新品類在售后服務上面對的一大挑戰(zhàn)，也是我們正在重點探索的方面。第三是如何平衡解決售后服務問題與維護好品牌形象之間的矛盾。這就需要企業(yè)以集團的維度去思考，在品牌快速發(fā)展產品、市場占有率快速提升的情況下，如何更好地做取舍。面對這一問題，我們更傾向于通過滿足用戶需求來加強品牌形象，當品牌體量達到一定規(guī)模，就有了更系統(tǒng)性解決問題的能力和條件，才能夠快速將狀態(tài)從被動響應變成主動服務。”他說。

探索服務“增值”項，向專業(yè)、智能化、模塊化發(fā)展

“社會發(fā)展與消費關注度的日漸攀升，讓售后服務的比重有望比產品本身更大，或將成為品牌競爭的重要戰(zhàn)場。”談及售后服務對新品牌和新品類發(fā)展的影響，米多洗地機有關負責人表示，售后服務是產品的一部分，也是品牌與消費者互動的重要窗口，將加速企業(yè)屬性從單純的生產產品的制造業(yè)，向制造業(yè)+服務業(yè)的轉變，并對品牌發(fā)展產生重要影響。

這意味著，在體驗為王進程不斷加深的背景下，不斷完善售后服務體系，可能會成為新品牌的“御市良方”。

這一點在SKG的售后服務布局上已得到體現(xiàn)。《電器》記者通過采訪了解到，為了給用戶帶來更好的服務體驗，SKG通過推出更多樣化的售后服務，進一步獲取用戶畫像，為品牌帶來更多服務的優(yōu)化空間。據(jù)SKG副總裁盧書平透露，目前SKG不但通過APP為用戶提供健康測評、健康科普、線上問診等增值服務，還通過組建專業(yè)的中央維修中心，提供免費延保、反向物流、權力保障、效率維修、無休人工客服、以舊換新等服務切實保障用戶的實際權益。

飛利浦有關負責人告訴《電器》記者，自入局之初，飛利浦智能門鎖始終堅持為用戶提供更為完善的售前、售中和售后服務，不但推出了3200萬元的高額度產品責任險，還通過在全國設立的2萬多個分銷服務網(wǎng)點，實現(xiàn)“24小時熱線，1小時響應”的及時性服務。在他看來，對于消費者而言，一旦產品出現(xiàn)問題，他們更希望得到更加及時且專業(yè)的售后服務反饋。也就是說，售后服務的優(yōu)劣將直接決定消費者的產品使用體驗及市場口碑，將成為品牌留住消費者的制勝武器。

羅楓也表示，未來鹿客會從政策上與流程體驗入手對售后服務進行優(yōu)化，并通過不斷探索并為用戶提供增值服務，讓用戶更好地了解和接受產品，并推出更多以舊換新的產品維護換新政策，以滿足用戶對產品的售后服務需求。

周寧則認為，在夯實服務的過程中，首先需要基于用戶端思考、不斷完善成熟的服務規(guī)范、流程及網(wǎng)絡，隨著技術的革新升級，將產品模塊化，通過智能控制遠程解決售后服務問題有望為新品牌和新品類破局售后服務難題提供新的思路。

無論如何，對于初來乍到的新品牌和新品類而言，在傳統(tǒng)售后服務模式的影響下，另辟新徑終歸不易，但也唯有不易，方能顯出這些新生力量獨有的生命力。不可否認的是，新品牌和新品類在售后服務領域的探索是有益的，多至于未來，就留給這些“后浪”創(chuàng)造。